近日，中国银行业协会第五届银行业客户服务中心与远程银行“寻找好声音”业务技能竞赛——智能服务机器人大赛落幕。广发信用卡中心从39家银行的48家客服中心及远程银行中脱颖而出，语音类机器人获得竞赛第2名，文本类机器人获第6名。作为央企中国人寿集团旗下成员单位，广发信用卡坚持党建引领，牢记以人民为中心的业务发展初心，从用户关心的信用卡服务层面出发“为群众办实事”，开发了智能语音机器人及文本机器人，为客户提供人机对话服务及文本咨询服务。截至目前，广发信用卡智能语音机器人已服务上亿人次，文本机器人问题解决率达99.9%，力求通过智能“好声音”打造极致的客户体验。

95508“能听会说”，识别率超95%

广发卡智能语音机器人主要应用于95508信用卡服务热线，通过语音门户方式，向客户提供呼入式人机对话服务。自2018年6月至今服务人次过亿，服务场景超150个，覆盖85%以上的客户来电诉求。

密码设置作为广大用户使用信用卡时最常见服务之一，需求量大、交互轮次多。由于涉及多种业务意图，过程中一般需输入多重身份信息，极易产生服务断点，如意图不明确、信息遗忘、语音断联等，为此广发卡智能语音机器人通过分析客户断点分布情况，进行了针对性服务优化。一方面在语料中涵盖有关密码设置的多重提问方式，能识别客户口语化模糊表述，主动追问客户办理密码设置的具体业务。如密码设置意图不明确时，机器人会主动追问“您需办理电话服务密码、交易密码、登录密码还是网银密码”。此外还提供了APP、微信、短信等多渠道办理链接，为中途挂机的客户推送断点服务再续消息，提示客户通过消息直接完成密码设置或重置，从而提升服务效率及办理体验。据悉，广发卡密码设置场景近半年来每月访问量超37万，意图理解准确率达96.5%。

账单查询是信用卡热线的热门业务，存在需求大、客户问题较为发散等特性，通过单一账单播报无法覆盖客户个性化需求。为此广发卡智能语音机器人设置了丰富的查账问询语料包，同时采取“先解构、再重组”的场景设计思路，将账单查询场景精细化，针对客户具体问题提供清晰的查询结果。除此之外，广发信用卡语音机器人建立智能账务研判模块，覆盖所有账单阶段，保障各类账务情况、流程均能响应客户诉求。

“如影随形”触手可达，懂您所需“一步到位”

当前，广发卡智能文本机器人已应用于官方APP、官方微信、第三方合作APP等9个核心渠道，累计超60个服务入口，为客户构建起“如影随形”的智能体验，让贴心服务触手可达。

账单查询是用卡过程中的必问场景，针对客户多样化账单查询需求，广发卡智能文本机器人在客户授权后可自动读取账务信息，并直接展示账单日、还款日、本期未还金额、可用额度等重点信息，实现查询一步到位。此外，还根据不同客群特性提供针对性答案及指引。以欠款构成为例：老年人在咨询欠款账务问题时，可自动识别老年人身份直接跳转人工服务，而针对未全额还款群体的账务咨询，则列出费用扣收规则关联信息。围绕“用卡→消费→账单+额度→还款+分期”等不同用卡节点的客户，设计不同的关联场景，旨在提供更丰富更精准的解答及指引。同时，基于多轮对话交互技术，客户在账单查询语境中无需重复同一要素即可获得多个历史账单的查询结果，使得人机对话更有温度。

据悉，广发卡智能文本机器人自2020年7月全新升级以来，已累计服务客户3千万人次，客户评价解决率达99.9%。目前，服务规模已突破10万/日。

通讯员 张晓凡