11月10日，徐州市12393医保服务热线正式开通，将与12345政府热线“双号并行”，并提供“7×24 小时”全天候人工服务，市民可以通过拨打12393或12345服务热线，进行医保相关问题咨询及投诉建议等。

据了解，为贯彻落实国家和省医疗保障局工作部署，在市政府的支持下，征得市政务服务中心同意，徐州市计划依托12345热线主管部门现有资源，按照“双号并行，统一管理”的要求，于9月开始正式启动了12393热线上线准备工作。

采用热线工单全程闭环可视化管理模式，实施标准化、规范化服务流程，实行即时答复、限时办理、督办回访等工作机制，将有效解决咨询热线太分散、服务电话打不通、经办进度不好查、办事责任难追究等问题，实现医保热线服务“一号响应”。

一是咨询类诉求由话务座席依据12393医保知识库和医保系统数据即时答复，较为复杂的问询可转至医保专席解答；二是对不能在线解答的医保业务诉求，以工单形式流转同级医保部门，由医保部门限时办结，按12345热线流程标准要求反馈诉求人；三是对医保业务诉求按照市12345热线工作要求，进行全流程跟踪督办，纳入“好差评”管理机制，对问题解决、服务满意等情况及时进行回访。

医疗保障关乎徐州市960万参保群众的切身利益，12393医保服务热线正式启用，实现与12345政府服务热线双号并行是优化民生、便民利民的第一步。为了给广大参保群众提供更加稳定、高效、优质运行环境，徐州12393医保服务热线与12345政府服务热线将长期常态推进深度融合、优势互补、合作共建，进一步优化资源配置，加强信息化应用，对医保业务运行数据分析，了解掌握热线运行情况和群众关切，及时补强薄弱环节；建立联动交流工作机制，持续完善培训机制，医保部门将定期选派业务骨干对医保专区坐席和12345热线坐席开展业务培训，提升12393医保热线和12345热线在线解答问题能力，并定期召开部门联席会议，持续优化提升服务质效。

张晓培 谢丽红