“泰兴12345吗？请救救我一岁的孙子！天才蒙蒙亮，他就突然昏迷还发高烧，现在道路全部封控了，请帮帮我们！”“12345，为什么‘河北’孩子能上课，我们‘河南’就得隔离，这种状况高三孩子如何备考？”3月29日凌晨，泰兴市新冠肺炎联防联指挥部连发几个紧急通告，该市新一轮新冠疫情阻击战打响，许多市民遭遇就医、买菜、出行等各种不便，一个个求助如潮水般涌向12345热线，铃声阵阵、战鼓声声，话务员闻铃如令，全员坚守“疫”线。截止当日下午6时，泰兴12345平台共受理各类诉求2429件，在线解答1558条，接通率达97.8%。

话务量创历史新高

面对疫情的反复，作为非紧急类便民服务热线，泰兴12345却时刻保持战斗状态，全员值守、在线解答、即时联系、果断处置，综合运用各类措施，最大努力提高接听能力和办理质量，为群众提供更多帮助。“船上物资紧缺，希望协调部门临时恢复通航！”该市市民反映过船港船闸因疫情影响修闸时间推迟，造成很多外地船只滞留在闸口。泰兴12345紧急联系市水务部门，他们表示将提前开闸，待两边滞留船只放行完再关闸维修，并告知市民开闸时间和通行要求；市民求助其孩子要赶去无锡上学，他们不在封控区域，有阴性核酸检测报告，高速能不能让其通行？经泰兴12345平台协调，该市交运局立即联系当事人告知最新防疫管控政策……

自3月13日以来，泰兴12345日均受理量超1500件，最高峰日达2583件，当场解答率80%，转派疫情工单12682件，较上月环比上升72.8%，与2021年同比上升165%。泰兴市区域社会治理现代化综合指挥中心孙玲告诉记者，泰兴12345创办10年来，这段时间的话务量创历史最高。

电话里诉急难衷肠

民情民意就是战情。为保障疫情防控期间特殊群体出行，泰兴12345成立了“涉疫紧急工单处置小组”，重点为解决群众的“急难愁盼”开辟绿色通道。封控区王某求助，其孩子被猫抓了，需要24小时内去第三人民医院接种狂犬疫苗，希望政府协调，能让孩子接种疫苗；祥生熙园市民来电，老人在黄桥人民医院紧急抢救，需要儿子去签字，希望协调放行；张桥镇孕妇褚女士患重病在苏州医院急待诊疗，求助尽快转绿码……人命关天，一桩桩一件件，既是信任、更是责任，泰兴12345电话“爆棚不掉线”，有呼必应，提速办理、提级推动，绿色畅行，不仅让群众的焦虑急迫情绪得到缓解，也有力推动特殊群体就医、特困人员生活、外地黄码人员住宿等问题快速解决。  

此外，泰兴12345还通过联动机制，反馈处置情况，非常时期对专业性复杂、跨部门处置难的重点工单“挂牌督办”。在该市卫健、交运、公安、医保等部门及各乡镇（街道）和村居（社区）的支持配合下，截至3月29日下午6时，累计交办的6720件紧急类工单，有5919件得到妥善处理，解决率达88.9%。

疫情下展责任担当

“泰兴12345吗，我需要英文版接种疫苗证明。”“12345，市区有酒吧开业，违反疫情防控规定”……

一通通电话呼叫涌入，期待即时接听；一条条诉求提交上传，等待分拣处置，话务员动态排班，全员在岗在线，共克时艰，每日人均工作超10小时，接听电话超100个。在疫情防控中，泰兴市民活动受限、焦虑压抑、情绪波动，很多来电都带有情绪，泰兴12345话务员们在被动充当“出气筒”的同时，既是“战斗员”又是“引导员”，用最美的声音24小时守护这座城：认真做好解释疏导，向群众传递党委政府战胜疫情的坚定决心和解决问题的务实举措，让群众感受到关怀和温暖，切实增强市泰兴民对12345的信任感、关注度，提升群众对党委政府工作的理解和支持。泰兴市委政法委副书记、市区域社会治理现代化综合指挥中心主任卢毅表示，泰兴12345热线是连心线更是暖心线，在疫情大考面前，将加强政策信息发布联动，提前预判企业和群众焦点和难点，高质量为群众提供服务。

疫情就是命令，防控就是责任。眼下，疫情输入风险加剧，又有“倒春寒”加持，疫情形势更加严峻，作为疫情防控“第一线”，泰兴12345将继续从严从紧强化各项防控措施，克服困难，优化功能，勠力守护市民的“生命线”，切实做到“民有所呼，我有所应”，快速响应，接诉即办，保障好城市运行，为全市打赢疫情防控攻坚战助力！（叶余华 黄新丽）

来源：现代快报全媒体

编辑：王婧

审核：尹有文