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交通银行泰州分行:服务老年客户,当好“金融管家”

物业公司引入管家模式,给业主带来安全、便捷和享受。受这一启发,交通银行泰州大学城支行在服务老年客户群体上创新出“金融管家”服务管理模式。


管家管什么?一管进店老年客户的服务;二管存量老年客户的维护;三管公众老年客户的宣教。由谁管?零售客户经理名下的老年客户由零售客户经理管;新进店的和其他的老年客户由客户服务经理管。支行管家有专属名片,老年客户知道谁是管家,遇到问题该找谁。为老年客户提供更便捷、更周全、更贴心、更有温度的金融服务,缓解了老年客户的“智能”之困。


一、当好金融管家,在“教”字上动脑筋。


一是热心“教”。老年客户进店后,支行管家热心询问客户需求,引导他们使用自助机具设备,介绍使用自助机具的便捷性、安全性。智能化设施很多老年客户不习惯使用,支行管家边讲边演示,打消了老年客户的顾虑。


二是耐心“教”。老年客户很多反应迟缓,记忆力减退,一次可能记不住,管家就手把手教他们使用自助设备、手机银行等,一步一步进行菜单的讲解、功能的介绍。反复讲,讲反复,教他们练了又练,直至能自主操作为止,慢慢他们就会知晓自助设备和手机银行的便捷性。


三是诚心“教”。一教老年客户妥善保管密码;二教老年客户风险防范要点;三教老年客户备忘小窍门,存款、理财到期温馨提醒。


二、当好金融管家,在“帮”字上下功夫。


(一)做老年客户办理业务的“及时贴”。


老年客户进入厅堂,支行管家及时关注,贴身服务,帮助取号、指导填单、协助办理业务、辅导智能设备的使用。支行创新推出按摩椅,扶手上张贴的二维码就是按摩椅启动键,老年客户手机扫一扫,既能享受按摩的舒适,又能学习金融知识。


(二)做老年客户理财上的“小拐杖”。


老年客户的钱是养老钱、保命钱,安全、稳健是关键。对不方便到店或不常到店的客户,管家通过建立老年客户微信群,加强群内互动,向他们介绍手机银行购买理财、基金、转账汇款等常用流程,对他们进行线上业务指导;适合老年客户的金融产品及时通过微信群、短信、电话等方式告知老年客户;有个性化需求的老年客户,帮其做好风险测评,提出理财规划,提供参考意见。


(三)做老年客户家庭生活的“小管家”。


随着时代的进步,智能化的推广,给老年客户带来一系列生活上的不便,如:出行、餐饮、购物、娱乐等。我们的支行管家就是老年客户的“小管家”,老年客户有什么生活上的不便,及时给予帮助,做到有需求必响应。


三、当好金融管家,在“敬”字上做文章。


(一)暖心式服务。


支行配置的便民服务设施随处可见、随手可得。有老花镜、放大镜、眼镜清洁仪;有雨伞、雨衣、鞋套;有体温计、血压仪;有拐杖、轮椅。对行动不便的进店老年客户,管家接送搀扶,全程陪同。支行的休息室和就餐室,老年客户有需求,可为他们提供中午订餐,让他们感受到家的温暖。


(二)长辈式服务。


把老年客户当家长、当长辈,是支行管家的共识。对无法进店的老年客户,管家提供预约上门服务;如遇老年客户外出办事不便,有需求时管家会陪同、协助去办理。


(三)推广式服务。


学习金融知识,防范金融风险是老年客户的必修课。支行履行社会责任,管家是支行的宣教员。泰州市夕阳红老年活动中心有他们的身影,支行附近的社区有他们的脚印,超市、商场有他们的宣传摊点。围绕个人信息保护、防范电信网络诈骗、识假反假、支付安全、金融产品、金融业务知识等主题,宣传形式丰富多彩,宣传内容多种多样,支行管家赢得了良好的服务声誉。

交通银行泰州大学城支行创新的“金融管家制”,解决了老年客户金融业务需求上的“急难愁盼”问题,让老年客户有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。(吴镜心)


来源:现代快报全媒体

编辑:王婧

审核:尹有文


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