近日，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的2023年度十大温暖理赔案例发布会暨保险理赔服务高质量发展研讨会在北京举行。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）报送的理赔服务案例《三年58次赔付：抗癌路上来自国寿的温暖守护》获评“2023年度十大温暖理赔案例”。

确诊乳腺恶性肿瘤

客户彭女士在五年前发现自己左侧胸部有肿物，经过一系列检查后被诊断为乳腺浸润性癌。对于正值青年的女性来说，这无疑是一个巨大的打击。在家人的鼓励下，彭女士选择了勇敢面对，并从2019年开始接受住院治疗。平均每半个月彭女士就需要去一次医院，每次动辄几千上万元的费用令工薪家庭出身的彭女士压力倍增，长期高额的治疗费用能否坚持下去成了未知数。当全家为了治疗费用一筹莫展时，彭女士想到了自己从2017年就开始投保且每年坚持投保的国寿如E康悦百万医疗保险（C款），并立刻与中国人寿寿险公司销售人员取得了联系。

保险助力战胜病魔

在三年的治疗过程中，中国人寿寿险公司的理赔服务为彭女士提供了强大的支持。当得知彭女士的病情后，保单服务人员第一时间来到彭女士家中进行慰问，并协助彭女士整理理赔申请材料。第一笔赔款在提交理赔申请的当日就打到了彭女士的银行账户，为彭女士的后续抗癌之路坚定了信心。

在随后的治疗中，彭女士每一次住院都有国寿的陪伴。保单服务人员主动为其收集理赔材料并提交理赔申请，三年多的时间赔付58次，理赔金合计近91万元。通过多个周期、多种方式的治疗，彭女士的病情终于得到了控制，生活也逐步走上正轨。

“中国人寿在您身边”

寿险服务变革的背后，有着极强的客户驱动力，客户的需求变化将持续驱动企业服务模式变化。其中，理赔服务一直是客户感知保险的重要触点。近年来，中国人寿寿险公司通过服务流程与模式的不断创新，构建了具有自身特色的服务体系，“重大疾病一日赔”“理赔直付便捷赔”“突发事件特快赔”“特殊客户上门赔”等一系列温暖的理赔服务举措，都诠释着“中国人寿在您身边”的服务承诺。

中国人寿寿险公司“重大疾病一日赔”现已涵盖重大疾病赔付中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病。2023年，“重大疾病一日赔”共赔付24.4万件，赔付金额近112亿元，符合标准的重大疾病赔案中近95%的赔案可以一日赔付，切实提升了服务效率与客户理赔服务体验，解决了客户的燃眉之急，获得广大客户的好评。在一系列措施的实施下，中国人寿寿险公司2023年整体赔付时效0.38天，同比提速近12%。

以客户需求创新服务模式，以客户满意衡量服务水平，中国人寿寿险公司努力推动理赔服务供给与客户需求的精准匹配。2023年，中国人寿寿险公司打破“就医后理赔”的传统模式，为就医过程中的客户提前送去保险保障，重磅推出了“理赔预付”服务。2023年，理赔预付赔案量近2.8万件，赔付金额近5亿元。

随着时代的发展，大数据、人工智能等技术加速创新，这为中国人寿寿险公司提供简捷、品质、温暖的服务体验创造了技术条件。国寿理赔拓展内容丰富的数字化在线服务，刷新理赔服务速度，进一步推进理赔直付广度和深度，同时大力推广电子发票省心赔的服务模式，让客户获得更加便捷的服务体验。在打造“快捷、温暖”理赔服务品牌的道路上，中国人寿寿险公司努力做到超越客户期待，使“好服务”成为客户对国寿理赔的直观评价。

未来，中国人寿寿险公司将继续践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的企业使命，加快推进理赔服务集约化、智能化、数字化进程，为客户提供有速度、有温度的服务体验，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

通讯员 周洁