新华社海口8月20日电  题：海口成立“服务专班”助力滞留旅客返程

　　新华社记者罗江、刘邓、刘博

　　敲门告知旅客出发时间、帮助搬运行李、为车辆贴上号码牌……19日，海口市景润大酒店滞留旅客保障服务工作组将104名旅客送到新海港乘船。看着大家顺利进入港区，“服务专员”们又马不停蹄地开始为下一批旅客提供帮助。

　　受疫情影响，不少旅客滞留海口市。8月12日晚，海口市发布《致滞留游客朋友的一封信》，承诺：“我们将为每位滞留游客配备一名服务专员，他们将通过上门或电话、微信、短信等多种方式，倾听您的呼声，解答您的疑问……”

　　当晚，海口市成立滞留旅客保障服务专班，明确选派懂政策、懂业务、能力强的党员干部开展滞留旅客大走访活动。5569名党员干部迅速进驻各酒店送服务、解难题，帮助旅客踏上归途。

　　根据海南省防疫工作要求，滞留在无疫情区域和低风险区的游客返程时须办理相关手续。乘坐飞机和经港口返程的旅客均须按要求进行核酸检测，并“点对点”闭环转运至机场、港口。经航班返程的旅客，抵达目的地后也需“点对点”闭环转运，并按照当地防疫政策进行隔离观察。经港口返程的，还需提前3天入住指定的集中健康管理驿站，3天后获得健康监测证明才可返程。

　　因疫情防控工作需要，海口市部分区域实行交通管制。买到返程票后能否及时到达机场、港口，成为旅客关心的问题。连日来，红燕堂酒店滞留旅客保障服务工作组对142名滞留旅客一一走访，统计旅客离岛行程。驻点“服务专员”们电话一个接着一个，随身携带的旅客信息统计表记得密密麻麻。

　　根据旅客行程，驻点“服务专员”要快速协调好通行车辆，确保安全有序、及时地将旅客从滞留地点闭环送至机场、港口。“我负责对接30多名旅客，旅客确定行程或行程有变动立即安排车辆。”红燕堂酒店驻点“服务专员”钱鑫说，各旅客离岛时间不一样，无论多晚，“服务专员”时刻关注他们的动态，确保不耽误行程。

　　记者从海口市相关部门了解到，滞留旅客工作提速还得益于信息的创新共享。原本海南统计每日要发送的滞留旅客信息后，再与各省市和机场一一沟通对接。在国务院联防联控机制综合组的支持下，相关信息可及时通过国家疫情防控管理平台发布。各省市安排专人获取信息，并及时传递至各级疫情防控指挥部。

　　信息共享机制提高了工作效率，降低了人力成本，为大量党员干部下沉一线精准服务滞留旅客创造了条件。

　　在帮助旅客执行离岛程序的同时，及时讲解最新离岛政策、组织开展核酸检测、安排好旅客的一日三餐，也是“服务专员”的分内事。“他们事无巨细地帮助我们，凌晨两三点发的信息都及时回复。”滞留旅客李先生说。

　　在各滞留旅客入住酒店，服务工作组纷纷成立临时党支部，建立领导指挥体系和会商研判工作机制。各临时党支部建立24小时值班制，在酒店大堂设立专访服务点，为游客排忧解难，对一时难以满足的诉求及时上报、努力协调。

　　“您别着急”“我来想办法”……在各酒店，“服务专员”把这几句话挂在嘴边，努力解决旅客的困难。

　　面对紧急情况，“服务专员”迅速伸出援手。北京旅客赵旭光16个月大的孩子突发便血，驻点万丽酒店的“服务专员”李娟立即协调，孩子得以在半小时内被送往医院。南京旅客邢女士带来的药品吃完了，“服务专员”多方询问，开车、骑车“全城寻药”，最终找到这款罕见药品。

　　一些“服务专员”还结合自身职业特点，为旅客提供个性化服务。这几天，在乌兰温泉大酒店客房内，来自长流中学的“服务专员”覃伟文把上门走访变成了辅导课。他说：“走访时我发现有些孩子在写暑假作业，于是发挥专长给孩子们辅导，拉近了与旅客的距离。”

　　在各方的保障和“服务专员”的努力下，符合返程条件的旅客纷纷踏上回家路。8月9日至8月19日18时，海口美兰国际机场累计安排出港航班596个，送返旅客共计82541人；海口相关港口已累计安排发船17班次，送返自驾车2603辆、旅客10872人。

　　随着旅客们返程，“服务专员”们收到不少感谢。许多旅客还与他们相约：“待疫情结束再相聚海口，共享碧海蓝天！”

　　海口市委组织部有关负责人说，党员干部下沉一线做好服务，是对大家能力水平的锻炼和考验。党员干部要继续在抗疫一线做好各项工作，凝聚同心抗疫的强大合力。

（编辑 余爽）