无论在哪个行业，客户始终处于品牌业务发展的核心地位。百年豪华品牌梅赛德斯-奔驰也不例外，一直致力于为客户打造心向往之的豪华产品与服务品牌。在持续向市场提供“新豪华主义”品质产品的同时，梅赛德斯-奔驰也和其授权经销商伙伴们一道，努力为更多客户提供与之匹配的“心豪华主义”服务体验。

在这其中，王鑫所带领的连云港之星奔驰4S店常常收获客户的好评和认可，在去年的全国评选中，更是获得了梅赛德斯-奔驰“最佳经销商”的称号。

最近我们走访了连云港之星总经理王鑫，在与他的交谈中揭秘了一家4S店成为“最佳经销商”背后的故事。

“心豪华主义”指引门店快速蜕变

其实，了解梅赛德斯-奔驰的车主应该对它“客户为先”的品牌理念并不陌生，但如何将这个理念化为行动，让客户在消费过程中真切体会到是需要下一番功夫的。

“2020年9月的北京车展上，梅赛德斯-奔驰正式提出了‘心豪华主义’服务体验的概念，与‘新豪华主义’的产品理念相匹配。由此，梅赛德斯-奔驰将‘豪华’延伸至品牌及客户关怀的各个方面。”连云港之星总经理王鑫分享道。

“心豪华主义”服务体验的推行也给王鑫管理的连云港之星带来了崭新的变化。首先，他们从整体硬件环境升级入手，将门店展厅进行了全新的修缮升级，提升客户的到店整体印象。其次，在人员配备和管理上也做了一系列调整，保安统一着正装，遇见客户主动问好敬礼并打伞出迎，引导客户进店。所有员工在展厅佩戴手套，对自身产品格外爱惜。

不同于以前的销售顾问，奔驰的4S店在接待客户的过程中会配备三名工作人员——星徽大使、星徽顾问和体验专家：星徽大使会履行服务大使的职责，进行客户接待、展厅介绍，并对各岗位的工作进行分配；星徽顾问则是为客户进行需求分析，产品介绍以及车辆购买的所有环节的服务；此外，还会有一名专门的体验专家，带客户去高速、车库等实际路况进行试驾体验，让客户对产品性能等车辆信息进行更全面地了解。

此外，连云港之星在门店餐饮服务上，也做了提升，店里会针对不同的季节推出限定的饮品、下午茶等。例如，最近寒潮来袭，店里专门为客户准备了姜茶，在客户离店时也会为有需要的客户打包一杯，防寒保暖。

可以说在“心豪华主义”的指引下，门店对客户服务的各个方面和细节都得到了很大的质的提升。

从心出发的服务 得到客户点赞认可

早在2019年，所有奔驰经销商店单独设立的“客户权益官”这一岗位，也在连云港之星的日常工作中得到很好的反馈。

在客户看来，他们能从这个专人专岗的设置上感受到贵宾的服务礼遇，并且服务很有针对性和时效性。王鑫表示，客户权益官的设立其实就是实打实地从客户的角度出发，在经销商和客户之间架起了一座桥梁，能更好地了解客户的真正需求，并快速为之做出相应服务。

举例来说，在王鑫管理的连云港之星，客户权益官会在客户完成消费过程后对客户进行面访，一是帮助客户对产品进行更深入的了解；二是向客户确认在整个消费过程中，是否出现任何不甚满意的地方。客户权益官在了解到客户反馈后，会向公司内部传达，并且进行流程优化，持续提升客户体验。因此，客户权益官的设立是有别于常规的服务经理、销售顾问工作内容的，这样能更直接、更快速、有针对性地满足和解决每一位客户的需求。

同时，自2018年8月起，连云港之星就开始为每一位客户建立专属VIP沟通群。据王鑫介绍，每个群里他都会在，除了他以外，群里还有销售经理、服务经理、销售顾问、金融顾问、车间经理在内的人员。在2019年《服务公约》发布后，群里又加入了客户权益官，使得他们每个角色都分工明确，各司其职，能在第一时间为客户提供有针对性的专属服务。

“当时建立VIP群的初衷也是为了能更及时地服务客户，高效地为客户答疑解难，同时遵循客户习惯，形成一种实时的交流反馈方式”王鑫表示，“目前我们已经有8000多个群了”。

持续赋能人才提升扎实服务好每一位客户

除了在客户服务流程和硬件条件上提升外，连云港之星在对员工的培训和激励上也下了不少功夫。在推进服务体验提升的层面，奔驰和经销商们一起开展了“五个一”工程，其中包括一个准则《服务公约》、一个指南《星享指南》、一个之道《待客之道》和之前王鑫提到的一个岗位“客户权益官”，以及一套建议《客户服务温馨建议》。为了确保这“五个一”工程在一线切切实实地落地践行，连云港之星的管理层会带领一线员工进行集体培训和研讨。此外，王鑫每天也会安排管理岗的人员对员工服务方面的实践能力进行观察和细节提升，让他们在最快的时间内提升客户服务技能。

与此同时，连云港之星每个月会评选7-8名月度“服务之星”，每个季度还会评选1-2名季度“服务之星”，以增强员工的服务积极性和团队的凝聚力。同时还会将服务口碑评价、客户认可评价纳入年度优秀员工的考核中，因为客户服务水平与业绩同等重要。此外，连云港之星还会经常分享门店自身以及全国其他门店的优秀服务案例，以不断提升自我的服务水平。

在服务持续提升的过程中，客户也会给到连云港之星真实的反馈。“在我们的客户反馈中，更多的是对门店服务和工作人员的认可，还有客户专门发朋友圈表扬我们奔驰店服务的。”王鑫欣喜地说。据连云港之星的数据统计，目前的客户复购率达到了30%，很多车主都成了“奔驰粉”，这些都是“心豪华主义”推广以来产生的变化。即使在今年行业大环境下，很多客户都愿意花时间等待新车。这些，都强有力地证明了消费者对奔驰品牌的坚定认可。

连云港之星只是梅赛德斯-奔驰众多经销商中的一家，从他们日常服务的细节不难看出梅赛德斯-奔驰和其授权经销商一直在通过一系列的努力将“客户为先”的服务理念扎扎实实贯彻到一线的客户服务实践中。对于奔驰的经销商来说，“心豪华主义”已经成为了他们的工作指引，去落实到工作的每一个环节和客户的每一个具体需求上，让每位客户不仅能尊享梅赛德斯-奔驰“新豪华主义”卓越产品，同时都能感受到奔驰有特色、有温度、以客户为中心的“心豪华主义”服务。 通讯员 姗姗