物业公司引入管家模式，给业主带来安全、便捷和享受。受这一启发，交通银行泰州大学城支行在服务老年客户群体上创新出“金融管家”服务管理模式。

管家管什么？一管进店老年客户的服务；二管存量老年客户的维护；三管公众老年客户的宣教。由谁管？零售客户经理名下的老年客户由零售客户经理管；新进店的和其他的老年客户由客户服务经理管。支行管家有专属名片，老年客户知道谁是管家，遇到问题该找谁。为老年客户提供更便捷、更周全、更贴心、更有温度的金融服务，缓解了老年客户的“智能”之困。

一、当好金融管家，在“教”字上动脑筋。

一是热心“教”。老年客户进店后，支行管家热心询问客户需求，引导他们使用自助机具设备，介绍使用自助机具的便捷性、安全性。智能化设施很多老年客户不习惯使用，支行管家边讲边演示，打消了老年客户的顾虑。

二是耐心“教”。老年客户很多反应迟缓，记忆力减退，一次可能记不住，管家就手把手教他们使用自助设备、手机银行等，一步一步进行菜单的讲解、功能的介绍。反复讲，讲反复，教他们练了又练，直至能自主操作为止，慢慢他们就会知晓自助设备和手机银行的便捷性。

三是诚心“教”。一教老年客户妥善保管密码；二教老年客户风险防范要点；三教老年客户备忘小窍门，存款、理财到期温馨提醒。

二、当好金融管家，在“帮”字上下功夫。

（一）做老年客户办理业务的“及时贴”。

老年客户进入厅堂，支行管家及时关注，贴身服务，帮助取号、指导填单、协助办理业务、辅导智能设备的使用。支行创新推出按摩椅，扶手上张贴的二维码就是按摩椅启动键，老年客户手机扫一扫，既能享受按摩的舒适，又能学习金融知识。

（二）做老年客户理财上的“小拐杖”。

老年客户的钱是养老钱、保命钱，安全、稳健是关键。对不方便到店或不常到店的客户，管家通过建立老年客户微信群，加强群内互动，向他们介绍手机银行购买理财、基金、转账汇款等常用流程，对他们进行线上业务指导；适合老年客户的金融产品及时通过微信群、短信、电话等方式告知老年客户；有个性化需求的老年客户，帮其做好风险测评，提出理财规划，提供参考意见。

（三）做老年客户家庭生活的“小管家”。

随着时代的进步，智能化的推广，给老年客户带来一系列生活上的不便，如：出行、餐饮、购物、娱乐等。我们的支行管家就是老年客户的“小管家”，老年客户有什么生活上的不便，及时给予帮助，做到有需求必响应。

三、当好金融管家，在“敬”字上做文章。

（一）暖心式服务。

支行配置的便民服务设施随处可见、随手可得。有老花镜、放大镜、眼镜清洁仪；有雨伞、雨衣、鞋套；有体温计、血压仪；有拐杖、轮椅。对行动不便的进店老年客户，管家接送搀扶，全程陪同。支行的休息室和就餐室，老年客户有需求，可为他们提供中午订餐，让他们感受到家的温暖。

（二）长辈式服务。

把老年客户当家长、当长辈，是支行管家的共识。对无法进店的老年客户，管家提供预约上门服务；如遇老年客户外出办事不便，有需求时管家会陪同、协助去办理。

（三）推广式服务。

学习金融知识，防范金融风险是老年客户的必修课。支行履行社会责任，管家是支行的宣教员。泰州市夕阳红老年活动中心有他们的身影，支行附近的社区有他们的脚印，超市、商场有他们的宣传摊点。围绕个人信息保护、防范电信网络诈骗、识假反假、支付安全、金融产品、金融业务知识等主题，宣传形式丰富多彩，宣传内容多种多样，支行管家赢得了良好的服务声誉。

交通银行泰州大学城支行创新的“金融管家制”，解决了老年客户金融业务需求上的“急难愁盼”问题，让老年客户有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。（吴镜心）

来源：现代快报全媒体

编辑：王婧

审核：尹有文