“没想到办理保险业务还能亲手体验扬州非遗漆艺，这样的服务既贴心又有文化味儿！” 近日，在中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿，股票代码：601628.SH，2628.HK）扬州市分公司举办的“丝路漆韵・扬城巧饰——海上丝绸之路”主题活动中，市民王女士沉浸式体验了扬州非遗技艺，对这样别出心裁的金融服务赞不绝口。这场将非遗文化与客户服务深度融合的活动，是该公司长期以专业服务守护民生福祉、持续助力扬州金融高质量发展的生动缩影。

文化领航，锚定民生服务“坐标系”

企业文化是中国人寿发展的根与魂，更是服务民生的精神基石。中国人寿扬州市分公司深刻把握“诚实守信 以义取利 稳健审慎 守正创新 依法合规”中国特色金融文化要义，将中国特色金融文化与中国人寿企业文化全方位融入服务全流程。

在战略布局上，公司明确将适老化服务升级、金融消费者权益保护与卓越运营建设列为核心任务，构建起“上下联动、全员参与”的民生服务工作格局。为确保服务举措精准落地，公司还将服务效能、客户满意度等关键指标纳入考核体系，以文化软实力为民生保障注入硬支撑，让“一个国寿 一生守护”的经营理念贯穿服务优化全过程，为民生服务画定清晰“坐标系”。

智慧适老，搭建银龄服务 “暖心桥”

数字化浪潮下，老年群体面临的“数字鸿沟”成为民生服务的一大痛点。中国人寿扬州市分公司坚持履行“守护人民美好生活”的企业使命，聚焦老年客户需求，打造全场景、多维度适老化服务体系。在硬件设施升级方面，该公司全辖营业网点均标准化配置无障碍通道、轮椅、老花镜、血压仪等便民设施。其中，仪征支公司试点建设“适老化停车综合体”，智能叫号系统专门设置60岁以上客户优先通道，让关怀触手可及。在服务模式创新上，保留现金服务等传统方式，同时对智慧柜员机进行大字体、语音辅助改造，上线寿险APP“长辈版”，简化操作流程，并配备专职引导员指导老年客户使用智能设备。针对行动不便的老年群体，公司开通保单解挂、理赔办理、生存金领取等上门服务，今年以来已累计服务60余次。在产品供给端，公司开发老年专属保险产品，积极参与“安康关爱行动”等普惠项目，为“夕阳红”撑起坚实的风险防护伞。2025年前三季度，该公司客户满意度高达99.99%，用实实在在的数据印证了服务的温度与品质。

全域宣教，织密金融安全“防护网”

金融知识普及是保护金融消费者权益的第一道防线。中国人寿扬州市分公司创新打造“厅堂+户外+线上”多场景宣传模式，全方位织密金融安全“防护网”，守护群众“钱袋子”。

在营业网点，公司设立“消保能量加油站”，通过电子海报、趣味互动游戏等形式，向客户普及防诈骗、识风险知识；深入开展金融知识“五进入”行动，今年以来走进商圈、校园、社区、企业、乡村开展宣讲16场次，其中宝应支公司走进护理院，为老年群体开展适老化金融讲座，重点拆解养老诈骗、虚假理财等常见陷阱，切实守护“一老一少”重点群体的金融安全。

与此同时，公司推进“消保职场强基课”，组织全辖消保培训和销售人员诚信合规教育，将消保理念融入产品设计、销售服务全流程，从源头防范金融风险。2025年“3・15”期间，公司线上线下活动累计触及消费者34万人次，构建起全方位、立体化的金融安全防护体系。

卓越运营，筑牢服务品质“硬支撑”

以“卓越运营工程”为抓手，中国人寿扬州市分公司实现服务效能与业务品质双提升。2025年前三季度为12.37万人次提供理赔服务，支付赔款3.92亿元，小额医疗业务理赔时效仅0.12天，高效的响应速度多次获客户赠送锦旗致谢。

柜面转型升级成效同样显著，两家转型柜面实现窗口服务与销售支持深度融合，临柜客户平均等候时长不足5分钟，服务满意度100%，用“短平快”的服务体验刷新客户感知。此外，公司还创新开展“国寿小画家”城市展暨“国寿700健行”卓越领航客户服务活动，组织客户观赏扬州木偶《偶韵奇缘》演出，将健康运动、艺术美育与传统文化体验相结合，在深化客户服务体验的同时，弘扬地方传统文化。

从非遗主题服务活动到全流程适老化保障，从全方位金融宣教到高效率理赔服务，中国人寿扬州市分公司始终坚守 “金融为民”初心，以“成己为人 成人达己”为导向，深耕民生保障领域，优化全龄段服务体验，让金融服务既有“速度”更有“温度”，既有“专业”更有“内涵”，为扬州金融高质量发展、守护人民美好生活持续贡献国寿力量。

通讯员 周洁