这个国庆中秋假期,在南京早晚高峰的车流中,网约车司机嵇成的车总是平稳穿梭。这位51岁的专车司机,手握方向盘十年间,不仅跑出超百万公里安全里程、5万单服务纪录,更以“把细节做到极致”的服务理念摘得“紫金星”司机。如今,他还从一线服务者转型为行业“传帮带导师”,在节假日等关键节点,持续为乘客与同行传递温暖与专业。
从茶楼老板到“紫金星”司机:把服务基因融入每段行程
2015年,刚从企业售后岗位退出、经营茶楼一年多的嵇成,偶然接触到刚兴起的网约车行业。“当时跑快车每天轻松赚八九百元,比养茶楼、付房租还省心”,敏锐察觉到出行行业机遇的他,带着服务行业的积累转型,不到一年便因“数据好”被平台主动邀请升级专车。
“师傅,我一天的不愉快被你聊没了。”成为南京众滴汽车服务有限公司的一名专车司机后,嵇成的服务细节总能超出乘客预期:他在车里常备充电宝、风油精与两把雨伞——充电线拖来拖去麻烦,就买带多接口的充电宝给乘客补电;夏天蚊虫多,风油精能帮游客缓解叮咬困扰;遇到突降雨,他会撑伞把乘客从车上护送到室内,自己再冒雨返回驾驶座。更难得的是,他坚持“医院订单从不取消”,遇到坐轮椅的老人,会主动抵稳轮椅方便家属搀扶,时有乘客主动发红包向他致谢。
这些细节背后,是他对服务本质的理解:“乘客不打车,我们什么都赚不到;乘客不认可服务,怎么挣钱?”凭借99%以上的客户满意度,他连续多年入选南京“明星司机”。2024年,因为在服务质量积分考核中的优秀表现,他被南京交通运输主管部门授予“紫金星”司机称号。
从服务标杆到培训导师:把实战经验变成行业财富
“不仅从物质上得到了奖励,也在精神上有了提升。一个人的优秀不算什么,整个行业的进步才是真的好。”嵇成告诉现代快报记者,获评“紫金星”司机后,他没有止步于个人荣誉,而是对自己有了更加严格的要求,公司也进一步认识到了他的成绩和价值。2024年国庆假期后,正值网约车行业淡季,许多司机心态波动,他主动提出“搞服务、练内功”,成为公司兼职培训师,用40分钟一场的短平快培训,把十年实战经验倾囊相授。
他的培训里不讲空泛理论,只教“能落地的真技巧”:接单时要关注“时间记忆”与“地域记忆”,早高峰守江宁、晚高峰去市区,车头对着十字路口接单更高效;淡季别“趴窝”不动,低速慢扫马路能提高派单概率;安全上要牢记“不抢红灯、不疲劳驾驶”,遇到小事故先拍照片挪车,避免耽误行程。
针对新手司机,他会分享“如何快速熟悉南京街巷”“怎么通过乘客表情调整服务方式”;面对老司机,他重点讲解“夜间行车视线判断”“极端天气应急处理”,甚至提醒“每天出车前检查轮胎,别等半路没气耽误时间”。
培训之余,他还会和同行交流、自学派单逻辑:“现在我也看自媒体分析滴滴数据,比如系统会优先给数据好、服务稳的司机派单”。截至目前,他已开展多场培训,用“接地气”的分享帮司机们稳住心态、提升流水,有人说“听嵇师傅的课,比自己瞎跑一周管用”。
从日常服务到双节假期护航:把责任担当扛在方向盘上
对嵇成而言,节假日从不是休息的日子。过去多年,他总跟家人说“国庆、中秋要跑单”——一方面,节假日是淡季里难得的订单高峰,能多挣点钱补贴家用;另一方面,他深知平台的声誉就是司机的收入,“没有足够的出车量,乘客打不到车,就会不认可平台,最终影响我们所有人的收入”。
今年国庆假期,他早早就做好准备:不仅将原来的跑车时间,调整到早晚两个时段,精准对接早上送机送站、晚上南京南站游客集中的需求;车里的充电宝、风油精、雨伞也检查到位,每天出车前的车辆清洁消毒流程更严格。
他告诉记者,国庆假期这几天单量虽与平时相差不大,但乘客需求集中在特定时段,且每单乘车人数明显增加,多在三到四人。10月1日,他接连接了三名坐轮椅的老年客人。了解到老人们平时很少外出,趁家人休息才出来散心吃饭,他全程帮忙收放、扶稳轮椅,尽量将老人送到小区单元楼下,看着老人们开心的模样,他更觉得服务有意义。
“假期游客多,咱们把车收拾干净,服务用心点,就是南京的‘移动窗口’,要让游客带着好心情回去。”嵇成说。这位手握方向盘的“服务匠人”,正用紫金星的光芒,照亮南京的街头巷尾,也点亮网约车行业的服务升级之路。
现代快报/现代+记者 李娜 文/摄