中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿寿险）南京市分公司扎实推进金融消费者权益保护工作，获评2024年度南京市“放心消费”最佳实践案例，在行业内树立了良好典范。
创新工作模式，推进“大消保”体系建设
中国人寿寿险南京市分公司在江苏省保险行业内率先成立消费者权益保护中心，创新采用“一个工作室、一部电话、一支队伍、一套流程”的工作模式，大力推进公司“大消保” 体系建设，将消费者权益保护全面融入公司经营的各个环节，逐步实现消保工作的标准化与规范化。
“一个工作室”，转型升级投诉接待站。借助柜面转型升级的契机，中国人寿汉中路客户服务中心从传统的以“保单服务”为主的“客户服务中心”，成功升级为集“售前增值服务中心+售中保单服务中心+售后消费者权益保护中心”于一体的“客户体验中心”。原投诉接待站实现了从单纯事后纠纷化解，向售前、售中、售后全流程服务的转变。在工作职责上，更加注重源头治理与全链条管理，深化客户投诉联动与倒逼机制的作用，有效实现了从“治已病”到“治未病”的理念转变。
“一部电话”，全面启用400热线电话。公司加大对自有客户投诉渠道的宣传力度，通过登报、在各销售职场和柜面公示等多种渠道，重点宣传400热线电话。旨在促使客户树立“有问题先找公司”的维权理念，积极引导投诉客户在消保中心进行调解沟通。同时，公司不断完善内部机制、系统和流程，真正做到将非诉讼纠纷解决机制放在首位。
“一支队伍”，运作“大消保”团队。以“大消保”理念为指引，公司率先整合人力资源，为消保条线配齐配强专业人员。公司各部门、各条线均配备消保工作联系人，督促全公司以消费者权益保护为出发点和落脚点开展各项工作，推动消保工作实现全员参与、全面覆盖、全链条管理。
“一套流程”，狠抓客户投诉综合治理。公司建立分级督导机制，强化投诉预警，狠抓源头治理与全链条管理，深化客户投诉联动与倒逼机制作用。持续推进“事前预防、事中处置、事后整改”的闭环管理，以小时、天为单位开展追踪，将工作职责精确到人、到岗、到具体时点，每季度梳理投诉重点问题清单，深入分析原因，推动各相关部门溯源整改，始终将维护广大消费者的根本利益作为发展的出发点和落脚点。
2024年，消保接待站成绩显著，累计接访门临投诉417件，其中189件在第一时间为客户解决，现场问题解决率达45.32%；剩余228件通过转办方式处理，转办件中191件已实质办结，总体问题解决率高达91.13%。消保工作在化解矛盾、解决纠纷、便利消费者等方面发挥了重要作用，推动消费者权益保护工作进入良性循环，投诉工作质量、处理效率和社会满意度均得到显著提升，有力地维护了消费者的合法权益。
强化协同联动，构建金融纠纷多元化解畅通渠道
公司强化与江苏省保险行业协会的双向衔接，积极部署安排纠纷调解工作。鼓励和支持所辖机构参与消费纠纷多元化解，通过多种载体相结合的方式，向金融消费者广泛宣传多元化解途径，引导消费者通过纠纷调解机制解决诉求。同时，公司积极参与由监管部门指导、保险行业协会主导的多元纠纷化解工作，选派人员担任江苏省保险行业协会调解员，2025年进一步加大协会调解力度，安排1名专员派驻协会担任专职调解员。
为提升行业机构化解纠纷的公信力，消保中心积极推动对行业协会调解协议进行司法确认。多次与南京市建邺区人民法院沟通协调，理顺诉调对接流程，并选派专员入驻南京市建邺区人民法院金融法庭，配合开展司法确认工作。2024年11月，成功完成南京地区首例调解协议的司法确认，开启了行协主导调解进行司法确认的新通道，借助确定性的法律规则和强制性的国家权力，赋予行业协会调解协议法律效力，使经确认的调解协议具备强制执行力。
厚植金融发展土壤，打造坚固金融安全堡垒
公司以提升社会公众维护自身合法权益的意识和能力为目标，结合公司业务实际情况，常态化开展形式多样、内容丰富、各具特色的金融消费者权益保护教育宣传活动。综合运用“线上+线下”立体化宣传形式，重点围绕防范非法金融活动侵害、金融惠民利民措施等方面进行宣传，深入揭示和解析各类金融骗局，有效提升金融消费者的风险识别和防范能力。
同时，公司进一步完善消费者权益保护工作长效机制，强化全体员工和销售人员的服务意识，始终坚持以消费者为中心，紧跟金融新业态发展趋势，擦亮金融为民服务的底色。2024年，“相约星期二”消保知识答题活动累计触及6.68万人次；“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动触及消费者60.48万人次；9月“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间，组织线上线下活动25场次，触及消费者26.91万人次，创新开展“六县区接力，消保县域行”活动，宣传流动服务车行程1000多公里，覆盖308个村镇，将金融消保知识送到千家万户。
未来，中国人寿寿险南京市分公司将坚持倾听消费者心声，扎实办好为民实事，积极履行社会责任，不断提升消费者权益保障水平和服务体验。加快构建“人人重视、人人参与”的消费者权益保护工作格局，努力满足消费者对金融保险服务的更高要求与更美好期盼。
