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被酒店随意推翻订单?消费者可获赔首晚房费3倍

2024“考研”在即,许多考生已经预订了考场周边的酒店用作休息。而部分考生却遭遇了预订好的房间被酒店以“装修、改造”等理由要求取消订单的情况,让考生们烦恼不已。





△社交平台上不乏对酒店或平台的褒贬声音


“为考研9月底就提前订好了酒店,11月18日跟我说要装修,让我退房住到周边其他酒店”,来自山东的一名考生表示。而这位考生发现,原先自己预订的109元/晚的酒店,其周边酒店价格已经涨价到六七百元一晚。

这一现象并非个例。除了大型考试以外,每到假期前夕,也总是有消费者抱怨,自己提前预订的低价酒店临时遭到“反水”,被酒店方要求取消甚至强制退款,以便酒店方再次放出房源赚取更高的房费。


那么,当消费者遭遇酒店推翻订单的情况时,应该如何正当维护权益?

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。以及《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

当消费者在旅行平台进行酒店预订并完成支付,酒店也通过平台与消费者进行订单确认后,实际上消费者就已与酒店之间订立了合同,并且消费者已经完成了合同履行,酒店方也应该按照合同约定履行义务,即确保消费者成功入住。

此时,酒店再取消订单或临时要求涨价的行为,就属于违约行为。消费者可以先跟酒店协商解决,要求酒店继续履行义务。若酒店方依然拒绝履行,消费者可以向平台客服反映,请求平台介入,或拨打12315消费者维权热线维权,维护自己的合法权益。

据了解,多个旅行平台也在持续对此类情况开展治理。“假期和大型演唱会、赛事、考试等热门时段前夕,这类推翻订单的违约率会明显上扬。但平台方面持续在向酒店宣导,同时也会对违约商户进行警告、限流、下架等处罚措施,希望最大程度保障消费者的权益。”某旅行平台相关负责人称,如果发生订单被推翻情况,平台会根据客人意愿安排客人入住原酒店其他房型、附近同等级别或更高级别酒店房型,并承担差价。根据不同平台的规则,一般差价金额最高为首晚房费的2-3倍。

同时,该负责人也提醒消费者关注订单确认情况。“只有订单已被酒店确认,消费者和酒店间的协议才正式成立。一般来说,许多国内酒店订单可以在几分钟内就完成确认,但部分酒店或房型需要更久时间,一些国外酒店的确认时间也会更长。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益。”

诚信经营,才是长久之计。

通讯员 杨展望


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