1月24日下午1点，苏州常熟市政务服务中心的公安出入境服务大厅，满是前来办理业务的市民。引导问询台、智能签注机前，民警、辅警正在耐心解答群众的疑问，叫号等候区秩序井然，人工受理窗口紧张而忙碌。常熟，作为一个拥有160余万常住人口的县级市，出入境证件办理量常年位居各县（区）前列。春节将近，这里的出入境证件办理量明显增加，出境游咨询量激增。

 常熟市政务服务中心

一上午办结20多件业务，女民警还说“比上周少很多了”

常熟市公安局出入境大队三中队中队长仇敏杰告诉现代快报记者，目前中队在中心出入境服务区域常设8个窗口，周六会酌情开设4至6个窗口义务加班，服务群众。

“常熟地区居民生活日益提高，出境需求也在逐渐增加，平时我们窗口的工作强度就不低，现在更是应开尽开、加班加点、预约分流、高效运转，确保申请人都能成功办理。”

仇敏杰介绍，这里除了服务常熟户籍居民，也有受益于“省内通办”“跨省通办”就地在常熟办理业务的外地居民，出入境各窗口平时一天办理出入境业务量总数在100件左右，1月中旬一度飙升至400余件，日均接待量更是在1000人次以上。“现在有所下降，但每天仍约有300件，毕竟现在来办理业务的，多是准备春节过后元宵节之前出境的。”

 民警宗梦婷正在为群众办理业务

民警宗梦婷当天在窗口值班，正一刻不停地为群众解答疑惑、操作电脑、打印材料，基本是上一个办理完成刚离开，立即有人“补位”。好不容易有一个间隙，宗梦婷接受了采访。她说上午已经办结了20余件业务，“比起上一周工作量已经减少很多了。”

宗梦婷说，尽管政务服务中心配备了智能签注机和自助发证机，但不少市民还是倾向于人工窗口。对于一些年轻的申请人，他们会引导分流至智能签注机办理，但对于一些老年人或特殊群体，还是需要花一点耐心为他们一一讲解梳理，办结用时相对就会长些。

咨询热线值班员：这几天嗓子都说哑了

“您好，常熟公安出入境，您请说。”“请问您户口在哪里，满16周岁了吗？”“您可以先网络预约，如果不是国家公职人员或者银行职员的话，携带身份证前来办理就行。”“您的证件已经制作好了，凭本人身份证和办证回执单即可来取。”

与其他地方的出入境窗口稍有不同，为了保证窗口人员专心为群众办理业务不受干扰，常熟市政务服务中心公安出入境服务区域的热线设置在了一边的柜台，这部电话也承担起了为群众远程答疑的职责。

 辅警王芸芸回应群众咨询来电

辅警王芸芸是当天的热线值班员，“这几天嗓子好像都有些说哑了，基本上每天要接听近百个咨询电话。”她说近期各种各样的咨询基本遇了个遍，从本地居民办理护照、港澳通行证，到申请外国人居留许可、外国人签证延期的，还有打算申请港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证的港澳台同胞，当然还有查询制证进度和邮寄情况的，有时她也会现场帮助引导减轻同事压力，一天光讲话的时间就得三到四个小时。

 辅警张俊伟对前来办理业务的群众进行引导

辅警张俊伟在柜台的另一侧当值，他当天承担了较为轻松的证件邮政EMS免费邮寄登记工作，他见王芸芸忙不过来，干脆从座位上起身协助。“都是一个团队的，工作没有分内分外。”

记者手记：从办事“窗口”走进群众“心口”

出入境服务可以说每时每刻都在和群众打交道，随时随地都要为群众解决问题，需要细心、耐心、热心，甚至可能还需要一些爱心。

有一个细节让我印象深刻：一家三口——猜测是妈妈和两个孩子，在智能签注机前办理赴港业务，两个孩子因为年纪小身高不够，无法在签注机的屏幕前完成人脸识别。一名女辅警见状立即从旁边搬来一把凳子，将两个孩子逐一抱起让她们站立在凳子上完成人脸识别。

当时女辅警背对着我，并没有看到我正在拍摄，她的这些举动都是发自内心的、自然而然的，我想这就是为人民服务最生动的诠释。

现代快报/现代+记者 高达 文/摄