2023年7月，从外地到江苏南通出差的律师许冠中下载使用“南通地铁”App，并充值20元。离开南通后，他发现账户里的15.25元余额无法直接提现返还，不但要拨打人工客服电话提交申请，还得扣除2%的手续费。虽然手续费折算下来仅有3毛钱，但他认为不合理，并于2024年7月向南通市崇川区人民法院递交起诉状，要求地铁方全额退还余额并支付利息。近日，现代快报记者对此进行了走访调查。

事件: 地铁退费手续繁琐还要收手续费，被指不合理

 南通地铁站内无相关提醒

2023年7月26日，许冠中从安徽前往江苏南通出差。抵达南通西站后，他选择了搭乘地铁前往目的地。“我经常出差，国内很多城市都可以直接刷支付宝坐地铁，但在南通坐地铁要么在机器上买单次票，要么下载App。”许冠中告诉现代快报记者，每次坐地铁都要买票很不方便，他就下载了App，并充值了最低额度的20元钱。

当天，他搭乘地铁从南通西站坐到了和平桥站，总共消费4.75元，卡内余额还剩15.25元，离开南通之后也没有再使用。

 申请退款页面显示要扣除2%手续费（App截图）

“南通地铁的App退款这么复杂，这是我没有想到的。”许冠中说，等他忙了一段时间之后，登上App想要申请退款，却发现弹出了“暂无可退款记录”的提醒，随后跳转出来的页面显示让他意识到，想要退款没有这么简单。

在该App内的“申请退款”页面上，有多种情形。首先是用户充值3天后没有任何消费，且没有开具电子发票的，可以在地铁App的N.pay城市支付自行申请退款，提交退款申请后将由人工进行审核，审核时间为3个工作日，审核通过后，充值金额将返回原支付账户。

其次是因用户个人原因不再使用N.pay城市支付的，要打电话给客服申请退款，人工审核通过后，账户余额扣除2%后进行退款，退款时间为审核通过后的10个工作日。也就是说，许冠中想要完成退款，必须拨打客服电话，扣除2%的手续费，即0.305元之后，要等待10个工作日，才能拿到退回的余额。

虽然手续费仅有3毛钱，但许冠中认为这种收费并不合理，属于“霸王条款”。“以前我在其他城市坐地铁，从没有见过退款还要收费的情况，一般都是线上直接申请就可以退回了。因为我本身是律师，对这种现象也比较敏感，所以我决定提起诉讼。”

7月5日，许冠中向南通崇川法院递交民事起诉状，状告南通轨道交通集团有限公司、南通市大数据发展集团有限公司、南通市民卡有限公司，并向法院提出了三个请求，包括被告全额退还“南通地铁”未退充值金额15.25元；被告向原告支付资金占用期间利息；以及其为了维权产生的合理损失，合计1017.27元。

体验：退费要打电话申请，超过一年还需提供银行卡账号

“南通地铁”App的退款，为什么如此麻烦？7月10日，现代快报记者实际进行了一次退款操作。按照App“申请退款”页面的指引，记者拨打了客服电话，对方表示，按照页面显示，的确需要扣除2%的手续费。

该工作人员告诉记者，余额不满2元不收手续费，因为单次乘坐最低金额就是2元。高于2元的，都要按照2%的比例进行扣除。

 充值页面底部显示《充值协议》

为什么会产生这部分费用？这名工作人员给出了下面的解释。用户在给“南通地铁”App的账户充值时，是通过第三方支付，第三方会扣除部分手续费，这部分手续费是地铁方进行承担的。但用户如果在充值后退款，那已经扣除的手续费，地铁方面不再承担，就需要用户来支付。这名工作人员表示，因为与第三方是每年进行结算，已经充值超过一年的，想要再退款，就需要另外再提供银行卡账号进行退款。

在充值时未明确告知的手续费，许多用户直到申请退款时才会发现。

在南通地铁站，记者看到进站闸口的易拉宝、显示屏展示了地铁的票价标准、优惠政策等，但并没有关于退款手续费相关的表述。

在注册“南通地铁”App时，会要求用户勾选已阅读并同意《用户协议》《隐私政策》，但《用户协议》中并没有注明退款手续费相关的条款。在拨打客服后，根据工作人员的指引，记者才留意到在充值页面底下有一行文字，注明“点击立即充值即表示您已经同意《充值协议》”，点开该《充值协议》，才能看到关于手续费的详细说明。

充值有最低额度，退费手续繁琐，对此许多南通市民盼望着开通能直接扫码进站按次收费的服务。记者查询发现，目前江苏省内已有南京、无锡、苏州、常州、徐州、南通这六座城市开通城市轨道交通系统，其中前五座城市已经开通扫码直接乘坐的服务，按次直接结算费用，目前南通是唯一未开通直接扫码按次结算乘坐地铁服务的城市。

律师：App充值应显著提示手续费，否则涉嫌侵害消费者知情权

“消费者拥有知情权和自主选择权，7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》也加大了对消费者合法权益的保护力度。”江苏同大律师事务所律师李小亮表示。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条中明确规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

李小亮认为，以此类App充值为例，App应当以显著方式，提醒消费者充值后退费会产生收取手续费的后果，消费者在知情后再进行充值消费。要是未进行充分提醒，或者提醒不显著，就可能涉及侵害消费者的知情权和自主选择权。消费者要是认为自身权益受损，可以通过法律手段进行维权。

现代快报/现代+记者 严君臣 文/摄