现代快报讯（记者 谷伟 文/摄）2021年，跨境电商行业快速发展。不过从事跨境电商的商家要如何取得消费者信任？1月18日，联合国贸发会《数字经济中的消费者信任：在线纠纷解决的作用》研究成果在南京江北新区发布。当天，旨在建立在线争议解决机制的联合国贸发会DODR全球技术中心也正式揭牌。

△发布会现场

2020年6月，中国（南京）跨境电子商务综合试验区与江北新区正式签署合作协议，DODR全球技术中心落户南京江北新区，进一步加速国际优质资源集聚，打造具有新区特色的跨境电子商务产业生态模式。DODR（丝路之舟）全球数字贸易基础设施及在线争议解决平台基于区块链、物联网、人工智能、大数据等数字技术，建立DODR“可信数字贸易体系”，实现贸易、物流、金融等各个环节过程数据的互联互通，搭建“全球买 全球卖”的新一代数字贸易基础设施。

1月18日下午，在《数字经济中的消费者信任：在线纠纷解决的作用》研究成果发布活动上，江北新区智能制造产业发展管理办公室主任徐韬表示，园区成立五年来，外贸进出口总额年均增长31%。在“双循环”背景下，园区立足江北新区自贸区建设，共同围绕“丝路之舟”品牌打造产业生态，通过区块链技术赋能技工贸融合，加速全球高端制造业资源要素集聚，促进跨境电商与服务贸易、服务业与制造业、“引进来”与“走出去”深度融合发展。通过聚集跨境电商资源，加快高端制造业要素导入，引导企业数字化转型升级再上新台阶。

当天发布的报告显示，全球电子商务销售额在过去十年中一直在飙升，2021年接近5万亿美元，预计到2024年将达到6.4万亿美元左右。但消费者由于缺乏信任而不愿在线购买商品或服务的情况依然存在，尤其是在疫情期间， 网上购物的便利性与退货的难度之间的不匹配“不仅影响消费者未退货商品的数量， 还影响他们对品牌的情感”。

报告称，为了加强消费者的信任，明确、 简单、易于使用的退货政策和支付选项， 并提供第三方中介的退款保证，可以确保消费者信心，减少购物放弃；信任、满意和忠诚与快速的争议解决过程、公平的结果和高服务质量相关；在整个投诉处理过程中，公平感可以触发积极的情绪，从而导致信任、满意和回购意图。报告显示，跨境B2C和中小企业的发展潜力依然巨大，为了充分抓住这些机遇，必须解决消费者信任方面的挑战。ODR机制的有效实施是实现消费者信任的关键。