建设银行徐州分行业务处理中心成立于2023年10月，这个中心的主要工作就是对全省洗钱高风险客户进行身份识别和查证。可以说从成立之初就开始了一场又一场反洗钱和防诈骗的“暗战”。

该中心拥有员工16人，几乎是每一个人要负责一个城市，在浩繁的业务数据中筛查出可疑点，继而进行追踪、监控和发出警示。目前日均业务处理量已突破1000笔。

“最困难的不是业务量大，而是得不到客户的信任和配合”，该中心负责人王勇说，“有疑点的业务需要向客户核实，而通常客户会把业务中心打来的电话当作诈骗电话。”

针对这种情况，该行业务处理中心便悉心收集整理联系话术，按照基础通用场景和特殊情况分别设计沟通话术。通过研究各项要素关联、分析客户沟通反应，设计基础通用话术6条、特殊场景话术4条，在基本覆盖需核实内容的同时，进一步规范调查用语，尊重客户隐私，提高沟通效率。

针对不断翻新的洗钱伎俩和不断升级的诈骗手段，该行业务处理中心持续开展新规则、新流程和新系统的培训学习，安排团队负责人和业务骨干一对一进行帮扶指导新手，促使他们尽快熟悉业务，提高处理质量和效率。同时还邀请反洗钱专家，通过洗钱场景、诈骗手法、风险事项、填写技巧、自身保护等方面开展反洗钱业务培训，有效提高作业人员实际操作能力。

既要预防和打击不法行为，又要时时维护客户利益，这是该行业务中心两手并用的日常，要求作业人员上岗前签署反洗钱信息保密承诺书，强化客户信息保护意识，并对新增客户信息保密进行专项培训。制订日常检查计划，按周组织作业人员自查，按月实施生产监测调阅抽查，及时发现作业风险点和存在的问题，为规范化业务处理定规矩，一方面要求尽调报告填写规范、明确、直观，做好客户投诉和安抚化解；另一方面要尽力方便前台人员出具管控意见和审批，配合营业网点人员加强客户账户管控和反馈以及后续客户解释。

另据介绍，后期，该行将进一步利用大数据和网络新技术，提高对高风险客户尽调的质量和效率，充分利用人工智能进行筛查和识别，减少打电话等传统方式给客户带来的干扰，避免客户因电话问询引起的不满和抵触，为反洗钱和防诈骗建立一道坚实的防线。

通讯员 徐建宣