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工行徐州分行:创新预约服务模式减少业务办理时间

为进一步提升网点客户全旅程服务水平,工商银行徐州分行全面组织投产“网点预约与到店识别引导服务”场景新模式,提升预约客户专属服务体验,匹配最优服务策略,减少客户办理业务等待时间。


传统的客户到店识别引导流程是客户到网点后,在引导台进行身份识别,通常由大堂经理人为指导客户现场刷卡取号,线上线下服务缺乏有效衔接。新模式以健全线上预约、智能引导、线上线下协同服务为目标,实现预约、识别、引导、办理渠道之间的信息流共享,提升客户服务体验,升级网点运营模式,增强网点服务供给能力,释放网点运营人员。客户可通过工行手机银行、“工行服务”微信小程序,以及“中国工商银行客户服务”微信公众号、95588客服电话等,多渠道自助预约取号,支持对部分预约业务所需材料进行提示和部分场景资料预填,减少客户因缺少资料不能及时办理业务的情况发生。客户在预约时间至银行办理业务,到店享受优先办理。


据悉,该行将进一步做好预约和到店识别引导服务新模式的应用,持续做好新模式的应用跟踪管理,广泛收集网点投产工作中遇到的问题,做好新模式优化完善。在具体措施方面,一是打造便捷化预约引导服务流程。结合用户体验,动态调优线上预约流程和交互设计,丰富预约触达功能,完善到店识别引导能力,提升线上线下一体化服务水平。二是打造场景化预约引导服务模式。立足客户服务需求推动场景预约建设,支持业务场景线上预约预填,预约订单信息共享至网点服务各环节,实现线上线下服务的无缝衔接和协同处理,提升网点业务处理效率。三是打造开放化预约引导服务生态。依托总行构建的云网点灵活输出能力及标准化预约服务能力,不断延伸网点服务半径,提升网点服务便利性。

通讯员 彭真

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