季亚男,兴业银行扬州江都支行的一名贵宾理财经理,2018年加入兴业银行。六年时间,她发展出稳定客户300余位,新增受托金融资产六亿多元。十五年的职业生涯,季亚男只做了一件事:参透“时间法则”,做投资者的“娘家人”。
一件小事的“意外之喜”
“让一个陌生人对你有好感需要三分钟,让一个对你有好感的人成为你的忠实客户却需要至少六个月的时间。从三分钟到六个月,中间又有数不清的不确定,机会往往只在一瞬间。”
四年前的一个中午,一位阿姨来到营业大厅着急要将50万元的定期三年存单进行提前支取。季亚男发现,该笔存单已经存了两年有余,倘若此时将存单取出,客户将损失大笔利息,当季亚男试图向客户解释时,阿姨非常着急,“说什么都要取出。”得知其资金周转需求,季亚男当即为其倒了一杯茶,请她坐下商谈,并提供了存单转让以及质押两种解决方案,既解决了阿姨的需求,又减少了利息的损失。此后,季亚男时不时向其发送优势产品或贵宾客户活动。几个月后,经该客户推荐,客户所在的公司老板也在兴业开了户,并发展成为季亚男最稳定的私行客户之一。
“一件不经意的小事却带来了意外之喜。这就是理财经理的职业魅力,当你全心全意地服务好每一个客户时,意外的回报也许就会自然而来。”而这件小事只是季亚男日复一日接待客户的缩影。
每天面访8个客户、电话微信联络20多个客户、然后上门拜访年龄较大的老年客户……在年复一年的工作中,季亚男悟出自己的时间法则:24小时开机,既有随时随地都能陪客户“聊上两句”的热情,又有适时退出、不过分打扰的分寸感。同时,给自己定下三到六个月的时间期限,把握新客户的“蜜月期”管理,时常联系,让他知道你一直在身边。
用时间换朋友,也用时间换取真心。如今,季亚男六年发展出300多个客户,客户数量年年正增长,流失率极低。有些客户已经搬到城南居住了,然而,他们依然跑到支行所在地的北边来找季亚男办理财业务。有的,丈夫在这里办,然后妻子办,然后一家三口、祖孙三代都成了季亚男的客户;许多老人在逢年过节时也会想到常为他们奔走的“季丫头”。
一本笔记本的“点滴之功”
当好投资者的“娘家人”是季亚男的工作目标,为此,她一直在耕耘。“不仅要用语言提升沟通的温度、用脚步彰显服务的诚意、更要用心体会每一位客户的喜好,做‘值得信赖的人’。”在季亚男的案头,有一本笔记本,记录着她入行以来所有长期稳定客户的喜好特征与资产配置倾向,“八年里的每一次联络都记录在案,每一次联络都在‘拼图’,要想方设法了解每一位客户的金融需求,为他们提供个性化解决方案,最终构成精准的用户画像”。也正因如此,季亚男的客户流失率极低,并保持项目客户年年正增长。
营销客户是持久战,不仅要构建用户画像,更要持续完善自身的知识体系。在基本工作之外,季亚男充分利用“碎片化”的时间进行学习,参加行内的各项培训与挑战赛。2018年以来,她先后荣获兴业银行集团菁英讲师挑战赛“全国20强”、总行私人银行菁英大赛二等奖、总行私人银行菁英大赛“十佳最具推广价值案例”、南京分行T动力耀金陵“十佳讲师”、南京分行优秀共产党员等10项荣誉。
“成绩来之不易,是自我锤炼更是团队伙伴的托举。”在十五年的工作中,并肩作战的队友成了季亚男最坚强的“战友”,“四个人的理财团队,每个人各有特色,优势互补,总能在关键时刻给予最好的支持。”而在团队小伙伴的心中,“亚男姐乐于分享,知无不言,是最好的工作伙伴。”正因如此,江都支行的“理财小分队”凝聚力极强,主攻的保险、券商信托等代理类产品销量成绩亮眼,极大拉动了中收的增长,使得江都支行中收完成率在扬州分行排名前列。
一次认知升级的“自我迭代”
十五年的时间,从一名柜员到对公业务柜台岗再到大堂经理、理财经理、贵宾理财主管,个人成长的同时,季亚男也不断见证和思考着市场环境的变化和行业的变革。
市场竞争激烈,在产品同质化严重外加基准达标率不稳定的双重压力下,如何获取客户的信任?季亚男给出自己的答案:从现在起认知升级“自我迭代”,做客户的财富管家。季亚男解释到,“过去,我们传统的理财经理是以销售某款金融产品为主要业务,这种以销售(KPI)为导向的金融服务,很多时候并没有真正的触及到客户的真实需求;现在我们努力晋升家庭财富管家,一切围绕客户的真实需求出发,提供综合理财的服务,而非销售某一款产品,让客户没有后顾之忧。全面规划,长期陪伴。不仅关注客户当前的投资需求,更从生命周期的角度出发,保持长期的服务意识,伴随客户成长。”
“例如,随着近年来个人理财投资者对产品净值波动的容忍度降低,风险偏好持续下降,一方面要挖掘优质稳定资产,另一方面,要根据客户的偏好,做好定期产品的资产配置和产品组合,从而尽力提高整体收益率……”
非学无以广才,非志无以成学。十五年时光,随着季亚男对行业的观察和认知越发深入,她也真真正正实现了自己当初的愿望,“通过专业知识帮助他人实现财富增值,从而实现自身的价值。”
此次得知自己获得“兴业工匠”称号,季亚男感到意外而惊喜,她没想到在她看来平凡琐碎、不易出新的基层销售岗位也能获此殊荣。
也许,正是每日一通接一通的电话,一次又次的上门拜访、记录、反思、学习,点点滴滴才终究聚沙成塔,不为人见的琐碎成了最亮眼的“细砂”,为漫长的职业生涯镀上熠熠生辉的“金字招牌”。而这,不正是十年一日、精益求精的“工匠精神”所在?
通讯员 欣仁