“昨天晚上散步已经看到了，杂草全部清理掉了，你们的动作确实很快！”11月2日上午，在收到市民刘女士明确满意的反馈后，南通市崇川区唐闸镇街道指挥中心关于“资生路永怡学校门口杂草清理”的问题工单也画上了一个圆满的句号。据悉，该工单涉及区域属未征收地块，在未能明确责任主体的情况下，街道指挥中心本着“接诉即办”的理念，在多方沟通及多次现场察看后，最终决定由属地社区兜底，先行为群众解决问题。
“就此项工单办理过程及结果反馈来看，唐闸镇街道指挥中心主动担当作为的工作作风对于相关工单办理具有积极且正面的借鉴意义。”群众满意，上级点赞，今年以来，南通市崇川区唐闸镇街道以构建“人民满意的服务型政府”为目标，深入剖析当前影响服务水平提升的问题，紧跟社会需求，围绕“12345”政务热线工单受理前中后各阶段存在的不足，谋划创新、持续发力，通过建立联动机制、发挥“接诉即办+网格化”模式、深化协调会办、强化业务培训等方式，实现了热线生态持续向好、群众满意度持续提升、工单办理质量管控持续规范的工作局面。
理顺联席机制，健全体系推发展
“这个工单应该归街道综合行政执法局处理”“这个是公安的职责范畴”“我们社区没有执法权，诉求人反映的问题我们也很难办”……针对派单、办事环节中存在的“职能交叉不清、意见分歧较大、解决难慢繁”等疑难复杂诉求事项，街道指挥中心建立政务热线联席会议制度，建立“主要领导亲自管、分管领导抓落实、成员单位马上办”工作机制，定期召开专题调研联席会议，畅通派单流程，全力推动各类工单事项的办结处置。
同时，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，明确主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位“首接首办、先办后议”；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关部门联合认定，明确承办单位，实现交办更精准。此外，本着“简单高效、便于操作、便于执行、不流于形式”的原则，街道严格划定督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办2次以上工单即进入重点督办环节，同一事项3人次以上集中投诉、同一单位3人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，办理质效不断提高，实现督办更严。据了解，街道还会不定期通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行回访抽查，实现回访更到位。
深化会办机制，为民办事提效率
针对群众诉求，聚焦重点、精准发力，唐闸镇街道指挥中心在疑难工单“找娘家”“解死结”上下功夫，关注工单办理的“前中后”环节，着力解决群众反映的现实问题。
前不久，针对辖区部分居民集中反映的“永怡东苑垃圾分类房安置区域不合理的”问题，街道指挥中心第一时间下沉属地社区，联合物业现场察看，就居民关心的气味、外观及环境问题进行了调研。邀请诉求代表，街道综合行政执法局、物业公司及属地社区分管负责同志，召开多方议事会，推进“会商会办”机制。积极践行“先解决问题再说”，通过“坐下谈看法、现场提建议”，迅速找到解决问题的切入口与着力点，邀请群众直接参与到问题处理并监督问题解决的全过程，有力有效提高群众满意度。
秉承“有呼必应、有诉必理、有理必果”的办件理念，鼓励首办单位把问题“先接下来”，坚持发扬“民有所呼、我有所应”的工作作风，不仅将工单“派下去”还要把工单“做下去”。街道一以贯之推行“从源头为群众解决问题”，针对难以解决但可以解释沟通的诉求，或群众已明确表示不满意的诉求，经过甄别确定可以解决的，积极响应民生诉求。对承办单位承诺解决的诉求，监督实施诉求不解决、工单不办结的“单结事了”闭环管理机制，真正促进解决群众“急难愁盼”问题。
夯实培训机制，提升能力优服务
“办理工单，精准定位诉求人诉求是关键”“电话联系诉求人，工作心态也很重要”“工单办理，发挥部门联动作用很有效”……11月10日下午，在永怡社区怡乐专属网格交通银行会议室，唐闸镇街道双中心第四期联络员专题业务培训班正火热开展。各联络员自己当老师、做课件、谈分享、座谈点评，就工单办理工作畅所欲言、头脑风暴。
常态化培训，针对工单办理过程中答复内容不规范、联系核实等落实不精准、不到位造成的服务“堵”点，街道指挥中心采取“线上+线下”送培训的方式，进一步提升承办人员的业务能力。
一方面，定期上线精准规范。每日在线对所有待办结工单的办理措施及答复脚本进行分析研判、精细审核，点对点沟通，帮助承办单位落实好核实要求工作规范，做到精准派单、精准退单、精准办单；另一方面，每季度线下精进提升，每季度分层级、分专题送技上门，重点对“工单办理质量、首满自查整改、实际问题解决、对外宣传形象”等方面进行培训，以“解决好、解释好、答复好”为目标，推动工单办理全过程质效提升。
“面向街道部门、社区联络员开展的业务培训，是我们促进12345问题解决率和群众满意率双提升的强有力保障。”唐闸镇街道党工委书记葛晓冬表示，“他们本身就是业务骨干，又有扎根基层多年、从容化解‘急难险重’的工作经验，通过交流碰撞，很容易迸发出‘火花’。”
（陈逸夫）
