车辆改装、知假买假、预付消费、大数据杀熟、恶意退款……今天是第43个“3·15”国际消费者权益日，江苏省法院、省司法厅、省消保委联合发布2024年度全省消费者权益保护典型案例，旨在通过典型案例，彰显我省有关单位以实际行动，切实履行消费者权益保护职责，努力优化消费环境、提振消费信心、释放消费潜力，共同构建良好消费环境。
消费是拉动经济增长的“主引擎”。2024年，全省法院持续加强消费维权工作举措，强化府院联动，深化多元解纷，全年受理涉消费纠纷案件3.4万余件，较2023年下降约12%，部分地区消费纠纷调撤率有所提升，实质解纷取得良好成效。全省司法行政机关坚持和发展新时代“枫桥经验”，各类人民调解组织共调解消费纠纷4.1万余件，充分展现了人民调解化解矛盾纠纷的基础性作用。全省消保委、消协组织坚持发挥“先行和解激励机制”作用，消费纠纷投诉量持续减少，全年受理消费维权投诉21万余件，同比下降10.77%，为消费者挽回经济损失近1.55亿元。
案例一：改装车辆未相告，涉嫌欺诈责难逃
【基本案情】
王某以7100元在某车行购买电动自行车两辆，某车行向王某交付了经过改装的电动自行车。王某在车管所办理牌照时，被告知因车辆坐垫超长、未安装脚踏，且实车与合格证图片不符，不能办理牌照。王某与车行交涉未果，遂将某车行诉至法院，主张其购买时要求车辆能上牌，某车行未交付符合其要求的车辆，且未告知车辆改装情况，构成欺诈，请求退货退款并赔偿三倍购车款21300元。经法院主持调解，双方达成调解协议，王某将两辆电动车自行车退还，某车行一次性给付王某2万元。（南京市中级人民法院）
【典型意义】
电动自行车已成为群众短途出行的重要交通工具。为提升产品安全性能、促进行业规范发展，2019年国家标准《电动自行车安全技术规范》正式实施，各地出台相关政策，鼓励群众购买、更换符合规范要求的电动自行车。但有些经营者为提升销量私自改装电动自行车，不仅违规，也给群众出行带来安全隐患。本案中，原告的目的是购买符合国家标准、能上牌的电动自行车，被告明知案涉车辆经过改装，仍隐瞒事实向原告交付，因此需承担相应法律责任。本案的处理对电动自行车经营者具有警示、教育作用，也提示广大消费者购买电动自行车时提高警惕、审慎选择，避免购买违规车辆。
【消费提示】
消费者在购买电动自行车时应注意以下事项：首先，在购买时应优先选择正规渠道，避开“灰色改装”。避免通过非授权经销商或“低价促销”渠道购车，此类商家常通过提速、增配吸引消费者，但实质上使车辆沦为“非标产品”，无法合法上路。其次，在购买前应做好核验，拒绝“隐性改装”。购买电动自行车时，注意核对车辆相关信息，警惕商家擅自改装导致车辆无法合规上牌。第三，在购买时应留存平台沟通记录、宣传单页等材料，以便日后如果发生争议，能够更有效地使用法律手段维护自身合法权益。
案例二：真假紫砂壶引争议，“陶娘舅”调解化纠纷
【基本案情】
消费者李某在某平台“**艺术馆”店铺购买了壶身刻有“某某刻”字样的紫砂壶，但收货后却发现与真品存在一定差异，于是与直播店铺联系，要求其退货退款，但店铺方坚称确为大师刻字，不同意李某要求。宜兴市丁蜀镇人民调解委员会“陶娘舅”调解工作室受理该纠纷后，第一时间与双方当事人取得联系，后经有关部门鉴定，该壶并非大师刻字，店铺在直播带货销售时，宣称茶壶装饰刻绘部分为中国工艺美术大师范某某刻绘，以大师刻绘名义吸引消费者购买，侵害了消费者知情权、选择权和公平交易权。经调解，该店铺表示愿意退货退款，并且立即关闭电商直播，配合有关部门做好后续整改工作。（宜兴市司法局）
【典型意义】
近些年随着直播带货的兴起，紫砂陶器网络销售市场以假乱真、以次充好等乱象频发。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第六条第二项规定，经营者不得擅自使用他人有一定影响的企业名称、社会组织名称、姓名，引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系。本案中，直播店铺经营者的行为侵犯了消费者权益，扰乱了市场秩序。本案“陶娘舅”调解室作为紫砂行业化解纠纷“前哨站”，发挥人民调解贴近群众、便利维权的优势，第一时间介入化解，及时化解了矛盾，为消费者挽回了经济损失。
【消费提示】
消费者在直播购物的过程中应提高辨别能力。一是在直播购物前，消费者应明确自己的需求和预算，避免冲动消费。二是应充分了解商品信息，尤其是在购买贵重商品时，应选择信誉好、规模较大的直播平台和商家，注重对商家资质和商品评价的查看，并保存好订单信息、支付凭证、聊天记录、直播回放等重要证据，确保购物安全。三是收到商品后，应立即检查商品是否完好无损，是否与直播间的展示一致。若商品存在质量问题或虚假宣传等情形，应及时与商家沟通协商，协商无果时寻求平台介入处理。
案例三：知假买假高额索赔，合理范围十倍赔偿
【基本案情】
张某在黄某处购买减肥胶囊30粒，支付570元。几日后，张某向黄某表示效果不错，再次购买减肥胶囊165粒，支付2675元，并多次催促黄某及时送货。张某签收货物三日后，向黄某表示减肥胶囊存在副作用，黄某称可以退款。后张某诉至法院，要求黄某退还货款3245元并支付十倍赔偿款32450元。法院查明，该减肥胶囊确实含有违规成分，同时查明，张某同一时期还在案外人处购买减肥产品，以相同理由要求退还货款并支付十倍赔偿款。法院认为，尽管张某的购货行为与常理不符，存在“知假买假”的高度可能，但因案涉商品不符合食品安全标准，经营者黄某仍应当承担十倍惩罚性赔偿责任。同时，惩罚性赔偿金的计算基数应以正常消费数额认定，张某首次购买的30粒减肥胶囊约为60天用量，未超出合理生活消费需要范围，故以该次购买价款570元为基数，认定经营者黄某在退还全部货款3245元的基础上，另承担5700元惩罚性赔偿。此外，法院要求张某将剩余商品交至法院，由法院组织有关部门进行无害化处理。（徐州市贾汪区人民法院）
【典型意义】
民以食为天，食以安为先。食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。本案根据食品安全法和最高人民法院相关司法解释规定，对食品安全领域“知假买假”行为，依法支持其惩罚性赔偿诉讼请求，发挥了惩罚性赔偿制度惩治食品安全违法行为，规范市场秩序的作用。同时将惩罚性赔偿的计算基数限于合理生活消费需要范围，以符合食品安全法保护“消费者”的立法初衷。此外，为避免问题食品再次流入市场带来危害，法院还与当地市场监督管理局对接，妥善处理案涉商品，切实保障人民群众“舌尖上的安全”。
【消费提示】
法律对“知假买假”的保护以合理生活消费需要为边界，消费者维权时应立足真实消费场景，提出合理诉求。法律通过“合理生活消费需要”标准，既保护了消费者权益，又遏制了滥用惩罚性赔偿的行为，实现“打击违法”与“保护诚信”的双重目标，着力构建安全、有序的消费市场环境。
案例四：商家闭店去无踪，预付欺诈法难容
【基本案情】
甲美容店开业时宣传充值送项目，吸引大批消费者预付消费。一年多后，该店申请注销，经营者将店面转让给案外人后张贴通知，称未消费金额可在乙美容店继续消费。此后甲美容店经营者联系不上。消费者至乙美容店消费时，该店称消费者须再行充值方可激活原预付卡，引发大量投诉及报警。在常州市武进区人民检察院、常州市武进区消费者协会支持下，28名消费者提起诉讼，请求法院判令甲美容店经营者退还未消费金额280091元，赔偿因欺诈遭受的三倍损失840273元，并支付相应利息。此前拒不出面的甲美容店经营者迫于压力到庭参加诉讼。法院认为，甲美容店歇业前虽然张贴通知，称消费者可在乙美容店继续消费，但乙美容店提出的附加条件有违消费者预付充值的初衷，已实质性变更了原合同内容，在消费者拒绝接受时应当视为甲美容店歇业后未对消费者作出妥善安排。甲美容店未向28名原告提前履行通知义务并作出妥善安排，不提供服务又无法联络，根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条规定应视为欺诈。经核算各原告的未退金额，法院判决甲美容店经营者向28名原告退还预付款280087元及利息，赔偿840261元。（常州市武进区人民法院）
【典型意义】
近年来，预付式消费模式在餐饮、健身、美容等生活消费领域迅速普及，该模式有助于经营者稳定客源、回笼资金，也有利于消费者享受更多优惠。但因预付式消费履行周期较长，经营者“闭店跑路”事件频发，极易引发群体性纠纷。《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第三款、第四款规定：“经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。”本案中，法院根据该规定对“事先通知”“妥善安排”“无法联络”等构成要件进行重点审查，认定经营者具有欺诈的主观恶意和客观行为，判令其向消费者退还预付款并承担赔偿责任。本案对预付式消费中惩罚性赔偿的适用具有示范引领作用，警示经营者强化合法经营意识、提升诚信经营水平。
【消费提示】
对预付式消费中的相关风险，消费者应提高警惕。在选择商家时应核实其经营资质与市场信誉，避免轻信充值优惠。在消费前签订书面合同，明确退费规则及店铺转让、停业等特殊情况的责任归属，并留存付款凭证等关键证据，如商家有“闭店跑路”或增设消费条件的情况立即依法维权。
案例五：封堵安装埋隐患，消协调解定纷争
【基本案情】
消费者汪某于太仓某卫浴店购买了一个洗衣柜，卫浴店安排技术人员刘某进行安装。两个月后管件漏水，造成其房屋及楼下房屋受损，合计损失约51000余元，汪某因此投诉至太仓市消保委。经查，安装时因汪某家洗衣机尚未置办，刘某使用原房屋塑料件封堵出水口，并告知当时在现场的汪某亲属需关闭水阀。但汪某称未收到亲属转达该提示，故未关闭。消保委会同综合执法大队于次日组织开展现场调解，并联动公益律师及家装纠纷调解专家研判案情，认为卫浴店作为安装方雇佣单位负主责，投诉人汪某未关水阀负次责。经调解，汪某将维修费用降至27000元，卫浴店同意承担主责并现场支付18800元，纠纷成功化解。次日，汪某赠予消保委“足智谦逊 解忧纾困 金牌调解 维权先锋”锦旗，对消保委的调解服务表示感谢。（太仓市消费者权益保护委员会）
【典型意义】
近年来，定制家居、全屋整装已经逐渐成为家居家装领域的潮流。由于家装涉及的环节较多，家装家居领域也成了消费者投诉的重点。同时，家装行业具有专业性、技术性较强的特点。为实现企业、行业协会等社会资源与消费纠纷专业调解资源有效整合，及时有效化解家装建材家居行业消费纠纷，太仓市成立家装建材家居消费纠纷人民调解委员会，截至目前共受理投诉93件，调处成功率约96%，成效显著。
【消费提示】
对于家装建材家居消费，消费者要着重注意以下三点：一是选择装修公司时要选择有资质的装修公司，确保家装公司具备正规的营业执照和相关资质，也可以通过互联网查询装修公司是否存在涉诉问题。二是在订立合同时要明确各自的权利义务，明确装修项目、合同价款、付款方式及违约责任；在装修过程中，对双方协商一致的增减项，对主材、辅材品牌及型号的特殊要求，对施工工艺的特别需求等，建议进行书面确认。三是要注意留存证据，在装修过程中实时跟进施工进度，如发现装修质量问题，应当及时进行取证；对装修过程中双方签署的书面材料、微信聊天记录、通话录音、支付凭证等，应当注意保存，以便维权时举证。
案例六：老客价高维权艰，算法重构正义彰
【基本案情】
消费者朱女士反映，其在某电商平台同一家商铺先后两次购买同一款床上用品四件套后，发现第二次购买的价格比第一次购买时高出20%，且商品页面未提示任何价格差异原因。朱女士向商家询问，商家以系统定价、不同时期促销活动不同等理由推脱，拒绝退还差价。朱女士请求消费者协会帮助，要求商家退还差价并规范价格标注行为。通州区消费者协会工作人员接到投诉后，对商家开展调查，经核实，商家利用算法根据用户的购买历史、浏览频率等数据，对老用户制定了较高的价格策略，存在大数据杀熟行为，违反了相关法律法规中关于公平交易和消费者知情权的规定。经工作人员调解及普法，商家最终同意退还朱女士差价，同时承诺全面整改其价格算法，保证未来对所有用户一视同仁，清晰明确地展示商品价格构成及波动原因，避免类似情况再次发生。（南通市通州区消费者协会）
【典型意义】
大数据杀熟是指经营者运用大数据收集并分析消费者的消费偏好、消费习惯、收入水平等信息，以消费者使用的不同手机设备、不同消费频率等为依据，在同等交易条件下将同一商品或服务以不同的价格提供给消费者的行为，涉嫌对消费者知情权和公平交易权的侵害。本案中，相比事后赔偿，消协调解更注重系统性整改，通过个案推动该电商平台整改价格算法，防止同类侵权扩散。这种“解决一案、规范一行”的思路，体现了消费者权益保护从“止损救济”向“风险预防”的升级。
【消费提示】
为避免大数据杀熟带来的权益损害，消费者可以注意以下三点：一是保护好个人信息和隐私数据，使用相关应用前仔细阅读隐私条款，关闭个性推荐、广告推送等不必要的“按钮”。二是主动打破算法依赖，通过跨平台比价、清理设备数据等方式分散消费痕迹，预防精准定价陷阱。三是及时固定证据，在发现遭受大数据杀熟时，保存能够展示不同账户价格差异的商品详情、交易记录、订单详情、支付凭证等图文资料，证明存在“杀熟”行为，以便后续维权。
案例七：调解“文身”服务纠纷 维护未成年人合法权益
【基本案情】
未成年人谭小某（化名）在家长不知情的情况下，在某文身馆文身并支付800元。其父谭某知道后带谭小某到该文身馆要求清洗掉文身遭拒。如东县消费纠纷人民调解委员会受理该纠纷后，第一时间与双方当事人取得联系，并邀请市场监督管理部门参与调查。经调查，文身馆在未按相关规定核实谭小某身份信息的情况下给谭小某提供了文身服务，侵害了未成年人的合法权益，应承担相应的赔偿责任。如东县消费纠纷人民调解委员会组织谭某与文身馆进行调解，双方约定“文身馆一次性赔偿谭小某文身清洗费用，退还800元文身服务费”。调解协议当场履行。（如东县司法局）
【典型意义】
《未成年人文身治理工作办法》明确规定不得向未成年人提供文身服务，文身服务提供者应在显著位置标明不向未成年人提供文身服务，对难以判明是否是未成年人的，应要求其出示身份证件。《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条第一款规定，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。本案提醒文身类特殊行业经营者要守法经营，严格遵守《未成年人文身治理工作办法》的相关规定。未成年人的监护人应依法履行监护职责，教育引导孩子进行有益身心健康的活动，及时劝阻未成年人文身行为。本案的成功调解不仅维护了未成年人的合法权益，也为类似纠纷的处理提供了有益借鉴。
【消费提示】
未成年人消费场景越来越多元化，与此同时消费风险也随之增加。首先，家长应帮助未成年人树立正确的消费观念，养成良好的行为习惯，避免盲目跟风和攀比心理，切实承担未成年人的监护和教育责任。其次，家长应加强与未成年子女的主动沟通，定期了解其消费动向，尤其是网络消费、大额支出或涉及文身、医美、游戏充值等高敏感领域的消费，发现异常及时核查。再次，家长应向未成年人普及《民法典》相关内容，明确告知“文身、整容、烟酒等消费需家长同意”，引导其拒绝商家诱导。最后，发现商家违规提供服务后，家长应立即保存支付记录、服务协议、现场照片及沟通记录等证据，依据相关法律规定向商家要求退费或赔偿费用。
案例八：异地购车存隐忧，联调共治赢口碑
【基本案情】
2024年12月2日，泰州市消保委接到消费者黄某投诉称，其于同年1月初购买一辆某品牌车辆，在使用期间出现很多小故障。因黄某是南通人，多次前往南通授权维修点去修理，但仍故障频发。黄某以车辆存在质量问题要求泰州4S店换车或者补偿相关损失，4S店以维修系统里查不到故障信息为由拒绝。接诉后，消保委工作人员邀请了精通汽车的志愿者工程师，对汽车情况进行评估，出具了书面的正式报告，并多次和4S店进行协商。4S店给出了给予保养优惠并一次性补偿7000元的维修方案以及以旧换新极大优惠的折旧方案供黄某选择。最终，消费者黄某选择了第一个方案，并对此次调解结果表示满意。（泰州市消费者权益保护委员会）
【典型意义】
机动车质量纠纷因技术复杂性高，单纯依赖消费者举证或缺乏专业资质的调解方易陷入僵局。本案中，泰州市消保委引入第三方汽车工程师的专业评估，以技术权威性补足消费者弱势，同时联动社会力量构建‘专业+调解’协同机制，凸显非诉解纷中资源整合与多元共治的实践价值。同时，本案中4S店因系统未录入维修记录而推诿，暴露部分企业对“全国联保”服务的执行漏洞。案例警示经营者需建立跨区域维修信息同步机制，避免因数据割据损害消费者权益，对行业合规经营具有积极意义。
【消费提示】
广大消费者在购车时务必注意以下几点：首先，应审慎选择汽车经销商，优先选择资质齐全、售后服务网络广泛、信誉良好的正规经销商，结合自身实际需求理性选择车型，勿轻信销售人员口头承诺或低价诱导。新能源车需额外关注充电接口兼容性、续航实测数据等核心参数。其次，应签订详尽的书面合同。不依赖销售人员的口头介绍与承诺，而应将所约定事项以书面形式明确规定在合同中，明确区分“定金”与“订金”的概念，并仔细阅读可能涉及维权的相关条款，以确保自身合法权益得到依法保护。三是提车验收时应仔细核查，对车辆外观是否符合合同约定进行仔细检查，要求当场提供车辆合格证，并妥善保管合同、发票、维修记录、三包凭证等相关凭证。
案例九：恶意退款非正道，诚实守信要记牢
【基本案情】
刘某在郭某经营的网店购买长筒袜四双，共花费12.8元。刘某收货后向郭某发送袜子照片，以袜子存在“起毛”“很薄”等质量问题要求退款，郭某对照片来源提出疑问，未同意退款。刘某分两次申请“仅退款”，经平台审核通过，收到店铺退款7元。后郭某核对退款申请，发现刘某提供的照片并非是自己出售的袜子，而是来源于其他店铺的差评图片。郭某遂诉至法院，要求刘某返还货款并赔偿合理损失2000余元。调解过程中，法官指出刘某的行为违反诚实信用原则，扰乱平台交易秩序，给商家带来损失和负面影响。刘某认识到自身行为不当，同意退还货款7元并赔偿郭某支出的合理维权费用2223元。双方达成调解协议并当庭履行完毕。（宿迁市宿城区人民法院）
【典型意义】
“仅退款”服务是指消费者在收到货不对板的商品后可以向平台申请不退货仅退款的售后机制，旨在降低交易成本、优化网购体验，近年来已成为各大电商平台的标配。然而，有的消费者在商品并无质量问题的情况下以各种理由申请“仅退款”，以期低成本甚至免费获得商品。此类“薅羊毛”行为会使经营者遭受经济损失与信誉损失，更会破坏诚信公平的交易环境，最终损害诚信消费者的权益。本案中，法官明确指出买家存在不当行为，在分清是非的基础上进行调解，让恶意退款买家向卖家退还货款并赔偿损失，既维护了经营者合法权益，也督促消费者诚信购物，有助于营造风清气正的网络购物环境。
【消费提示】
“仅退款”规则为消费者提供了很好的售后服务体验，但消费者恶意利用“仅退款”规则，虚构证据、骗取退款的行为违背诚实信用原则，应当承担相应法律责任。消费者应当遵循诚实信用原则，根据实际情况选择恰当的退货退款方式。当购买的商品存在质量瑕疵时，积极与商家进行沟通，在与商家达成一致意见的情况下使用“仅退款”规则。申请“仅退款”时，应当拍摄实物原图、保留完整包装等真实凭证，并如实填写相关信息。
扬子晚报/紫牛新闻记者 薛玲 马燕
校对 郭凤
