现代快报讯（记者 孙玉春 毛晓华）" 理赔资料早就寄给保险公司了，一直不理赔，这是怎么回事？" 近日，南京退休市民老李拨打现代快报 96060 热线，反映老伴去年 10 月份参加一个 " 滁州一日游 " 旅行团，意外受伤脚踝骨折花了近三万元治疗费用，但是保险公司一边说处理，一边又说缺少资料。" 我们希望事情能尽快处理。"

老人参加 " 一日游 " 意外受伤

李师傅的老伴姓尤，去年 10 月 19 日她参加了某旅行社组织的 " 滁州一日游 "。当天的行程安排是上午听课，可以根据自己的喜好买一些推荐的商品如拖鞋、药酒等。中午会一起吃个饭，吃完饭下午游玩琅琊山。

听完课后，大家集合去吃饭，在到了地方下车时，尤奶奶右脚狠狠崴了一下，当时就痛得不行，眼看着脚面周围肿了起来。

带队的导游姓张，发现尤奶奶的情况后，就送她去了滁州当地医院，拍了片子以后，尤奶奶又坚持要求当即返回了南京治疗。由于是脚踝骨折，她先后接受两次手术，还做了牵引。经过两次手术，尤奶奶一共花去 29000 多元，除了医保支付的，还有 7000 元费用没法报销。

事后，尤奶奶和老伴与旅行社帮游客投保的保险公司取得了联系。今年 1 月份，老两口就将资料寄给了保险公司，可是一直没有得到理赔。

保险公司称此前不能理赔是因缺少合同

到底为啥没有理赔？现代快报记者拨打了李师傅提供的保险公司理赔员孔某电话，但是对方没有接听。记者又拨打导游张女士的电话，依然无人接听，发的信息也没有回复。

让人哭笑不得的是，尤奶奶告诉现代快报记者，事发五个月了，她连这家旅行社的名字都不知。因为当时她是被一个朋友拉过去的，交了 30 块钱就上大巴，发 60 个鸡蛋，听半天的课玩半天。在事发后她问自己的朋友，可是对方还是没告诉她旅行社的名称，导致他们想找旅行社都没法子，完全是被动处理此事。

为了帮助老人解决此事。3 月 10 日，现代快报记者去了大地保险泰州公司。在公司人员的协助下，顺利查找到了尤奶奶的保单。保单显示，投保的旅行社是盈科美辰国际旅行社有限公司南京中央门营业部。

在了解情况并和业务员沟通后，大地保险的相关负责人表示，在当初报案后，他们就立案走流程。之所以没有理赔下来，是因为缺少旅行社和顾客之间的合同。他们之前也一直在催旅行社。

随后当着记者的面，保险公司相关负责人和旅行社再次沟通，确定 10 日下午就完善手续。保险公司也同步走支付流程，" 顾客最迟明天也就是 11 日，就能拿到理赔款。"

旅行社称并不清楚，是导游个人组团

为了确认旅行社完善理赔手续的情况，10 日下午，现代快报记者又赶到了盈科美辰国际旅行社有限公司南京中央门营业部，不过营业部的人对于此事没有印象。在记者提供了导游的名字后，一位工作人员表示知道对方是同行，但并不熟。而且他认为，是张姓导游个人组团。

" 我们没有想到她会用我们公司名义来购买保险。" 这名工作人员称，这个肯定是不妥的，而且如果牵涉到相关责任，他们肯定会追究该导游的责任。

因为是该导游个人组团，所以除非导游 " 借用 " 旅游公司的公章，否则导游和游客之间难以签订合同，这可能也是导致保险理赔困难的原因。据尤奶奶称，她个人确实没有签过 " 一日游 " 的合同。

随后，一名姓黄的保险经办人也赶来向记者解释了情况，他表示，公司方面已经在积极推进处理此事，不需要提供合同，也会尽快为尤奶奶理赔。按照尤奶奶的情况，最后计算出理赔金额为 3800 多元。

至于导游个人是否可以为游客投保，他说，如果是公司可以一次性为全团人员投保意外险，如果是个人操作，那么每个游客都要办保险手续，会多花很多时间精力。

记者也将处理结果告知了老人，李师傅表示，没有更多的要求，自理费用中能够理赔一半出头就算了，他们愿意接受。

专家：签合同是对游客最有效的保障

南京金陵高等职业技术学校旅游营养系主任杨海霞认为，" 一日游 " 一般是指旅行社组织的旅游活动，而不应该是导游个人组织的。消费者在跟团的时候，首先要选择正规旅行社，签署旅游合同，否则很难通过正规途径获得权益保障。要坐车、吃饭、游览，30 块钱能够吗？这种明显不合理的低价团，背后难免有猫腻。

受疫情影响，有些旅游从业者生存比较困难，可能就会想办法，比如借用资质，从中获得一些差价。杨海霞认为，旅行社一定要合法经营，尽管有一时困难，也不能违反旅游法的相关规定，旅行社思考的应该是如何做旅行社的转型。

相关行业监管部门也要加大监管力度。游客遇到类似情形，可以通过文旅局相应的投诉渠道进行投诉。其实游客如果跟旅行社签订合同，格式合同上都会有监管部门的投诉方式。