现代快报讯 4月2日，徐州市召开第五场疫情防控新闻发布会，通报疫情防控最新情况并答记者问。

12345政务服务便民热线作为群众诉求的“主入口”，在服务民生民利方面发挥了重要作用。

徐州市政务办主任刘东亮介绍，从3月29日至4月1日，12345热线受理群众诉求47931件，日均受理量11983件，较疫情前增长近50%，在线直接答复39375件、占82.15%，下派工单8556件，办结率达85.75%，热线现处于高位运行状态。其中涉及疫情类诉求24212件,3月29日3893件、30日6203件、31日6530件、4月1日7586件，总体呈上升趋势。

疫情诉求主要集中在核酸检测、社区管控、苏康码、行程码、徐州健康宝使用与转码、返徐离徐政策、交通管控等方面，共19655件、占81.18%。

针对当前疫情防控形势严峻复杂，立足12345热线“打得通、接得进、办得快”，徐州式12345热线主要做了以下工作：

一是强化民生工作保障。为妥善解决好疫情防控期间市民诉求，4月2日市委、市政府成立了由市政务办牵头的市疫情防控应急救助服务专班，主要职责是受理解决群众困难诉求；代表市疫情防控指挥部将相关问题以工单形式交办各地相关部门；跟踪督办工单办理情况；对办理情况进行回访反馈；代表市疫情防控指挥部对落实不力单位提出问责处理建议。服务专班是解决人民群众急难愁盼的重要举措，需要在办实事、办成事上担当作为、履职尽责。专班已组建，4月3日可以开展工作。

二是强化诉求通道畅通。科学研判形势，统筹人员配置，集中调配力量，在原有70名话务员的基础上又增加30名，为减少话务员出行风险，进行全员闭环管理，保障24小时全天候服务，提高了电话接通率。动态关注疫情防控相关信息，完善疫情专项知识库，加强业务培训，确保答复准确。对群众诉求进行快速精准定位，实行清单化、数字化管理，做到“分得更准、办得更快”。

三是强化数据分析运用。对疫情诉求进行特殊标记、分类统计、分级处理，归集汇总典型诉求，形成疫情诉求日报，排查梳理出群众反映集中的核酸检测、社区管控、就医等问题，为市委、市政府科学决策提供有效参考。

四是强化疫情防控联动。在体系上，加强与市疫情防控重点部门对接、形成工作合力；在处置上，加强与热线成员单位衔接，推进诉求办理；在联动上，加强针对性链接，高效解决问题。围绕群众反映突出的就医诉求，设立专席、成立专班，建立双向联处联动机制，3月31日以来及时解决群众就医诉求52件，通过回访，群众对办理结果表示满意。

当前，徐州市疫情防控到了关键时刻，热线诉求日益增多，一方面将积极应用省政务办12345平台建立的12345热线“多援一”远程协调机制，如徐州市话务剧增，超出平台承载能力时，将申请协调省内其他12个设区市12345热线安排话务座席资源，远程帮助接听和答复群众诉求。另一方面，组建热线预备队，做到随时可以上岗工作。

现代快报+记者 邢志刚 张晓培 王益 马壮壮/文 通讯员 齐浩/摄