工行徐州分行营业部秉承“以客户利益为中心”的服务理念，正确对待疫情、账户管控以及投诉统计口径持续扩大等不利因素，从讲政治、强担当的高度，压实责任、狠抓管理，多方协同、全力攻坚，扎实开展客户投诉治理工作。

重视客户反映问题，解决客户存在难题，维护客户合法权益，既是践行金融为民的宗旨和意识的体现，也是常态化开展“我为群众办实事”的重要延续。该部全体干部员工统一思想，通过夯实主体责任，严格首问负责制、加强部门间沟通和配合等措施做好投诉压降工作，进一步提升客户的服务体验和服务满意度。

该部成立了以总经理为组长的客户投诉治理工作小组，及时召开客户投诉治理推进会，结合实际认真分析投诉事件的产生原因、受理过程及处置结果，强调各部门和网点从客户的角度出发，牢固树立以客户为中心的理念，压实责任，狠抓精细化管理，部门配合，多举措用心做好客户投诉工作，确保高质量完成投诉压降目标和任务，持续推动消费者权益保护工作再上新台阶。

为主动化解投诉风险隐患，该部严格落实“首问负责制”以及“谁的问题，谁负责；谁的权限，谁解决”的处理原则，加强与客户的沟通和交流，对有投诉倾向的客户，争取从源头上将消弭风险。同时，在规定的时限内通过沟通、解释、安抚等方式妥善处理客户投诉，确保问题及时解决。对于特殊客户的金融服务不推诿，不拒绝，在不违反法律法规的前提下特事特办，有效解决客户难题。

该部充分发挥综管部消保投诉压降牵头部室作用，严格落实“每日监测、及时派单、督导落实、规范回复”机制，对投诉风险实施全方位全流程管控监督，加强重点投诉风险督办、规范投诉处理流程、提升投诉处置质效。

孙迪