为更好的落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》的精神，交通银行徐州矿大支行根据监管部门和上级行部署，深入践行以客户为中心的服务理念，积极拓展服务渠道，努力提升服务效率，多措并举推动金融服务“适老化”，营造老年友好型金融服务环境，满足老年客户的多元化金融服务需求。

一、瞄准线上服务，耐心指导

“不会用”、“不敢用”、“看不清”、“点哪里”......如何帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，矿大支行积极探索。

对于习惯使用和愿意尝试使用手机银行的老年客户，引导其使用手机银行老年版，并发放手机银行常用功能指导折页；对于能接受使用智能自助机具的老年客户，一步步的耐心指导。

二、聚焦线下服务，用心关怀

矿大支行始终秉承用心、贴心的服务理念，将为老年客户服务落在实处。在厅堂服务中，我们尊重老年客户的业务办理渠道的选择权；对行动不便的客户我们热心搀扶；对有视力障碍的客户，我们细心指导；对业务办理有疑问的客户，我们耐心讲解。对于特事、急事，我们主动提供上门服务。贴心的服务赢得了客户的认可。一位矿大支行服务多年的老年客户，对我们说：“我爱交行！”。2021年多名老年客户致电95559表扬。

对于特事、急事，我们主动提供上门服务。2021年8月，84岁的客户张阿姨至网点为其老伴取钱，因为年龄较大，平时的密码都是记在纸条上，然而取款那天纸条丢失了，无论怎样尝试，密码都不对。工作人员在了解了具体情况后，主动提出了上门核实后办理业务。存折主已经是90岁高龄的赵大爷，存折密码早已记不住，但意识很清醒，我行员工便针对其情况，对老人及其老伴进行关系核实，授权其老伴代为办理密码挂失重置业务，并通过录像形式留存。张阿姨也已经是84岁高龄了，尽管相对客户本人来讲行动较方便，但毕竟客户家距离网点仍有一段距离。基于此，工作人员主动提出要带着这位阿姨一起回网点，并办理相关业务。老人对工作人员的态度与行为深受感动，工作人员细致贴心的服务得到了客户及其老伴的一致好评。

三、完善金融宣传服务，保障权益

矿大支行持续帮助老年客户提高对各类金融产品和服务的认知能力、风险识别能力和自我保护能力，持续提升老年客户的金融素养，保障老年客户的财产安全。

在厅堂，老年客户进行转账汇款时，我们会再三确认汇款的途径，提醒客户防范电信诈骗，不要给陌生人随意转账汇款。外拓时，我们走进小区，普及金融知识。

在我国人口老龄化加剧的趋势下，交通银行矿大支行将勇担责任，持续优化金融服务，让更多的老年客户跟上数字化发展步伐，乐享幸福万年。魏来