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快快评丨智能客服宛如“智障”,不仅是老年人的痛



近日,有媒体报道了一些老人因自助客服使用不便无法解决问题的困境,让很多还并未 " 老 " 的网友也深有同感。

那些所谓的智能客服在自动回复里不乏各种温馨提示,然而当用户一步步濒临崩溃地操作完毕后,却发现无法实现有效沟通。

越来越难找到人工客服,这是很多人生活中咨询无路、投诉无门的痛感。无可奈何之下,有人选择亲自去现场咨询或投诉,但也有一些人只好选择 " 算了吧 "。

但 " 算了吧 " 不应该是任何一种服务的结束。如果是在消费平台,对于这种不太友好的消费体验,消费者协会不能视若无睹。合理维权是每个消费者应有的权益,应保障维权通道畅通无阻。如果是在其他的公共服务平台,也应尊重每位客户的合法权益,提供便捷的客服联系方式。

智能客服宛如 " 智障 ",这无论是对于平台还是用户,都是一种伤害。对于平台而言,使用智能客服平台的初衷应该是节省人工成本,但节省人工不是节省服务。本来多一种客服通道,应该是多提供一种服务方式,而不是为了降低运营成本,牺牲了消费者的权益。

老人的声音虽弱,但不应该是被忽视的群体。老人找客服难,平台不应装傻,而是让智能客服更聪明一些。譬如像三大通信运营商就为 65 岁以上的老人提供了跳过语音步骤,直接进入人工专属通道的服务。这样人性化的服务需要很多的技术含量才能实现吗?如果不需要的话,真心希望尽快大力推广。如果确实需要一些成本,那么多投入一些也是值得的。

多提供一些走心的服务,对老人多一些体贴,其实是对所有人的关怀。

ZAKER 南京评论员 荼白

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